[김영민의 광화문통신] '스마트' 하지 못한 '스마트폰 AS'

그동안 국내 휴대폰 시장은 '외산폰의 무덤'이라고 불릴 정도로 외산폰이 설 자리가 없었다.

그러나 지난해 말 국내 스마트폰 시장에 도입된 애플의 아이폰 3GS로부터 외산폰의 반란이 시작됐다. 이후 리서치인모션(RIM), HTC 등 외산폰이 국내 시장에 속속 들어오고 있다.

외산폰의 도입은 국내 제조업체에 자극제가 돼 스마트폰 시장이 확대되는 결과를 가져왔다.

하지만 일부 외산폰의 경우 국내 실정과 다른 애프터서비스(AS) 정책을 고수하고 있어 소비자들의 피해가 크게 늘어나고 있다.

이에 따라 방송통신위원회는 최근 이동통신사의 자발적인 협의를 거쳐 스마트폰을 포함한 모든 휴대폰에 대한 AS 가이드라인을 마련하며 수습에 나섰다.

이번 가이드라인은 이동전화 대리점에서 모든 휴대폰의 AS 접수를 받도록 하고 AS 비용을 이통사 포인트로 결제하거나 통신요금에 합산하도록 하는 것이 주요 내용이다.

그러나 애플의 아이폰과 같이 AS 규정 자체가 다른 경우가 있어 소비자들의 피해는 계속될 수밖에 없는 상황이다.

아이폰을 공급하고 있는 KT는 최근 아이폰에 대한 AS를 애플코리아가 맡도록 AS 정책을 변경했다.

이에 따라 제품에 문제가 있을 경우 재생폰으로 교환해주는 리퍼 정책과 함께 부분 수리도 가능해졌다.

국내 가입자 80만명이 넘는 아이폰 3GS의 경우 부분 수리 여부가 결정되지 않아 리퍼 정책을 유지하고 있다.

특히 아이폰 3GS의 AS가 애플측으로 넘어가면서 소비자들의 불만이 급증하고 있다.

애플코리아가 아이폰 AS를 가전 전문업체인 대우일렉서비스센터에 대행하고 AS 규정을 까다롭게 적용하고 있기 때문이다.

대우일렉서비스센터는 스마트폰 AS 경험이 없어 AS 대응이 서툴고  제품 자체 결함임에도 불구하고 피러를 해주지 않아 소비자들의 언성을 사고 있다.

KT의 경우 애플의 지침에 따라 구입 후 1년 내 자체 결함이 발생할 경우 무상리퍼를 해왔다.

주로 디스플레이, 버튼 등 하드웨어 문제와 일부 기능상의 문제가 발생하면 침수레벨 변화 여부와 외부 충격 흔적 등을 확인해 리퍼를 결정한다.

하지만 대우일렉서비스센터에서는 소비자 과실을 의심할 수 있는 상황에서 주관적인 판단에 의해 리퍼를 해주는 경우 애플측에 위약금을 물어야 하기 때문에 리퍼를 꺼리고 있다.

대우일렉서비스센터 한 관계자는 "KT에서 적용했던 아이폰 3GS의 AS 규정이 사설업체로 넘어오면서 리퍼 등 AS 규정더 엄격해진 것은 사실"이라며 "애플이 AS를 담당하게 되면서 AS 기사의 주관적인 판단에 따라 리퍼를 할 수 없도록 했다"고 말했다.

애플이 소비자 과실에 의한 것일 가능성이 있는 부분에 대해 리퍼를 해주지 않도록 하기 위한 것이지만 이를 판단하기 매우 어렵기 때문에 리퍼를 둘러싼 소비자들과 AS 센터의 줄다리기가 계속될 것으로 보인다.

예를 들어 아이폰 3GS 케이스는 크랙(갈라짐) 현상이 나타나는 경우가 종종 있는데 KT는 이를 제품 결함으로 인정해 리퍼를 적용해왔다.

하지만 대행업체에서는 크랙이 발생한 원인에 대해 소비자의 책임이 있을 수 있어 리퍼 대상이 아니라고 판단하고 있다.

휴대폰은 스마트폰 등으로 진화하고 있지만 국내 AS 정책은 제자리걸음을 하고 있어 소비자들의 피해만 키우고 있는 셈이다.

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