<취재현장> "냉장고는 되고 스마트폰은 안되는 것?"

경기도 파주에 살고 있는 40대 후반의 박모씨는 냉장고부터 세탁기, TV에 이르기까지 모두 삼성전자 제품을 애용한다.

그가 삼성전자 제품을 선택하는 이유는 바로 사후처리 서비스(AS) 때문이다.

실제로 삼성전자 하면 '서비스'가 생각날 정도로, AS정책은 소비자들의 구매 포인트에서 중요한 요소 중 하나다.

하지만 그런 박씨가 그토록 믿고 있던 삼성전자의 AS로 인해 열불이 났다.

문제는 삼성전자의 스마트폰 갤럭시 노트를 구입하면서 시작됐다.

구입한 지 보름이 채 지나지 않아 스마트폰에 이상이 발생해 박씨는 금촌에 위치한 삼성전자 서비스센터를 찾았다.

서비스센터에서는 제품에 이상이 있는 것 같아 교환을 해야 한다는 결론을 내리고 교환용 제품이 올 때까지 기다려달라고 이야기했다.

하지만 하루, 이틀이 지나고 한 달이 다 되도록 교환을 해준다는 약속은 지켜지지 않았다.

교환을 기다리며 부지기수로 서비스센터를 방문한 박씨에게 불현듯 든 생각은 이렇다.

'세탁기가 고장나면 부리나케 달려와 고쳐주더니 휴대폰은 휴대하기 쉬우니 매번 이렇게 시간을 쪼개가며 오고가야 하나. 더구나 거동이 불편한 사람은 어쩌나.'

서비스의 삼성이라는 인식이 바뀌는 순간이었다.

그에 따르면 삼성전자 휴대폰 서비스 정책은 전혀 스마트하지도 않고 고객 친화적이지도 못하다.

박씨는 "매번 서비스센터를 방문하는 것도 쉽지는 않은 노릇"이라며 "시간 또는 지리적 제약으로 센터 방문이 쉽지 않은 이들은 아예 AS 자체를 받기도 어려운 상황"이라고 토로했다.

이어 "스마트폰이 100만원에 달하는 고가임에도 불구하고 왜 냉장고나 TV에 쏟는 AS정책과는 차이가 나는지 모르겠다"며 "하다못해 그 흔한 배송 서비스도 없다"고 덧붙였다.

실제로 삼성전자 서비스센터 홈페이지를 통해서 확인해 본 결과에 따르면 CS프로는 고객들이 있는 곳으로 출장 혹은 방문하는 서비스는 없다.

또한 서비스 센터 방문 이후 수리한 제품에 대한 배송서비스도 없는 게 현실이다.

이렇다보니 휴대폰만큼은 고객이 직접 모든걸 감수해야하는 상황이다.

박씨는 "삼성전자를 선택하는 이들은 AS에 대한 서비스 수요가 분명히 있을 것"이라며 "고객의 목소리를 제대로 들어주는 것이 다시금 필요하다"고 말했다.