LG전자, '101' 전략으로 중국 소비자 사로잡는다

애프터서비스 강화로 中 점유율 확대·브랜드 인지도 제고 나서

아주경제 이재호 기자= LG전자가 악전고투를 벌이고 있는 중국 시장에서 차별화된 고객만족경영(CSM) 전략으로 활로를 모색하고 있다.

최대한 빠른 시간 내에 소비자 불만을 해소하는 애프터서비스로 브랜드 이미지를 높이는 한편 바닥까지 추락한 시장점유율을 끌어올리겠다는 각오다.

14일 관련업계에 따르면 LG전자는 최근 중국 시장에서 '101' 서비스로 불리는 새로운 CSM 전략을 적극 추진하고 있다.

'소비자가 서비스 요청 전화를 걸어오면 1분 내에 회신하고(1), 예약 방문 시간을 준수하며(0), 단 한 번의 애프터서비스로 모든 문제를 해결한다(1)'는 게 101 서비스의 골자다.

이는 CSM에 대한 인식이 부족하고 애프터서비스 수준이 열악한 중국 시장에서 참신한 시도로 평가받고 있다.

LG전자 중국법인 관계자는 "기존 애프터서비스 체계를 대대적으로 개선해 새로운 서비스 전략을 수립했다"며 "소비자의 불만과 의견을 적극 반영해 영업력 강화에 활용하는 한편 LG전자가 중국 현지 가전업체들과 차원이 다른 서비스를 제공한다는 인식을 심기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.

LG전자는 지난해 말 신문범 사장이 중국법인장으로 취임한 뒤 시장 공략을 위해 다양한 시도를 하고 있다. 기존에 대도시를 중심으로 구축했던 영업망을 지방 중소도시로 확대하고 현지 온·오프라인 소매상과의 합작에도 적극 나서고 있다.

또 북미와 유럽 등 선진 시장과 중국의 프리미엄 제품 출시 시점을 동일하게 맞추고 있다. OLED TV를 상반기 중 중국에서 출시키로 한 게 대표적인 사례다.

그러나 무엇보다 중요한 것은 브랜드 인지도를 다시 높이는 일이다. LG전자는 중국 가전시장에서 점유율이 지속적으로 하락하면서 소비자들의 관심에서도 점차 멀어지고 있다.

지난해 LG전자는 중국 TV시장에서 1.3%의 점유율(판매량 기준)을 기록하며 최하위권으로 처졌다. LG전자의 점유율은 지난 2009년 3.8%에서 2010년 3.3%, 2011년 2.3% 등으로 하락세를 이어가고 있다.

중국 가전업계 관계자는 "LG전자의 시장 점유율이 점진적으로 하락하고 있다"며 "글로벌 가전시장에서 중국의 영향력이 커진 만큼 중국 시장을 잡지 못하면 도태될 수밖에 없다"고 지적했다.

LG전자가 CSM 전략을 개선하고 애프터서비스에 대한 인적·물적 투자를 늘리고 있는 것도 브랜드 인지도를 끌어올리기 위한 것이다. 시장 점유율을 단기간 내에 획기적으로 높이기가 쉽지 않은 만큼 차별화된 서비스로 소비자들의 마음을 돌려세우겠다는 것이다.

LG전자 관계자는 "중국 시장에서 고전을 면치 못하고 있는 것은 사실"이라며 "다만 지난해부터 마케팅·판매 관련 조직을 대대적으로 개편하고 소비자 서비스도 강화하고 있기 때문에 조만간 결실을 맺을 수 있을 것"이라고 말했다.