KT, 1만여석 대규모 고객센터 업그레이드 단행

아주경제 장윤정 기자 = KT가 고객 응대의 최전선에 있는 고객센터(콜센터)를 대대적으로 업그레이드했다.

17일 업계에 따르면 KT는 단통법 시행 직전인 지난달 29일 국내 최대인 1만1000명 규모의 고객센터통합시스템(IPC)을 구축하고 업무 영역과 지역에 따라 분리해 운영하던 시스템을 하나로 통합했다.

KT가 이처럼 고객센터를 개편한 것은 고객이 오래 기다리지 않고도 바로 상담할 수 있도록 하기 위해서다.

KT 고객센터가 하루에 응대하는 전화는 40만~50만건에 이른다. 이런 상황에서 고객이 문의·불편사항을 해결하기까지의 시간을 최소화하겠다는 의도다. 

같은 맥락에서 상담원이 유선, 무선, 결합, 수납 등의 구별없이 모든 업무를 처리하도록 바꿨다.

KT는 2009년 KTF를 합병한 이후에도 고객센터를 유선(100), 무선(114), 기업, 수납 등으로 나눠 운영했다. 이에 따라 각종 결합상품이 등장한 상황에서도 상품 종류에 따라 각기 다른 상담원에게 상담을 받아야 했다. 과거에는 인터넷 상품을 문의하다가 휴대전화 서비스에 관해 추가 질문을 하려면 다시 다른 상담사를 찾아야 했으나 앞으로는 KT 상품이라면 같은 상담원에게 질문하면 된다.

상담 전화가 몰리면 다른 지역에서도 상담전화를 연결해 받을 수 있도록 해 체감 대기시간도 단축했다.

또 말하는 ARS, 누르는 ARS, 문자메시지로 질문을 보내고 답을 받는 보내는 ARS에 이어 음성으로 안내되는 메뉴가 휴대전화 웹화면에 그대로 보이는 '보는 ARS'를 출시했다.

ARS 안내 멘트를 끝까지 들을 필요 없이 스마트폰 화면에 나온 메뉴 중 선택해 누르면 바로 연결돼 편리하다. 눈으로 볼 수 있어 복잡한 내용도 한번에 이해할 수 있고 주민번호 등을 긴 번호를 잘못 누를 가능성도 줄었다고 KT측은 설명했다.

KT는 이러한 변화에 상담원들이 하루빨리 적응할 수 있도록 상담직원을 위한 '써치팡' 검색 프로그램을 자체 개발해 보급했다.
상담사가 고객의 문의 사항 중 키워드만(최대 3개) 입력하면 한번에 최적의 답안을 찾아주는 프로그램으로, '명의 변경'만 눌러도 명의 변경과 관련해 자주 나오는 질문부터 답변까지 한번에 보여주는 식이다.

KT는 이런 업그레이드를 통해 타사와 차별화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.