AI가 은행고객 행동 분석 "최적의 상품 추천"

우리銀 '옴니채널 마케팅 시스템' 구축

내달부터 서비스...금융권 최초로 선봬

비정형DB 활용 '초개인화 마케팅' 강화

[사진=우리은행]

앞으로 은행 애플리케이션(앱)이나 웹 홈페이지에서 관심 있는 상품을 보기만 해도 인공지능(AI)이 최적의 상품을 추천해준다. 고객센터나 지점 직원과 상담한 후에도 AI를 통해 포트폴리오 구성이 가능해진다. 무엇보다 '현재 시점'에 가장 관심 있는 상품이나 서비스를 추천받을 수 있게 된다.

6일 금융권에 따르면 우리은행은 고객 행동 패턴을 기반으로 한 'AI 옴니채널 마케팅 시스템'을 구축하고, 다음달 이 같은 서비스에 나선다.

고객상담 전화, 고객의 스마트뱅킹·인터넷뱅킹 로그기록, 영업점 직원의 업무로그(고객 상담일지) 등 고객 행동 패턴을 빅데이터화해 AI가 분석하고, 해당 고객에게 그에 적합한 상품이나 서비스 등을 추천하는 기술이 핵심이다. 비정형 데이터에 AI 모델을 적용해 마케팅에 나서는 것은 금융권에선 이번이 처음이다.
 

[그래픽=아주경제]

우리은행은 고객 관련 비정형 데이터 분석 자료를 현재 활용 중인 정형 데이터와 결합해 '초개인화 마케팅'을 강화한다는 계획이다. 거래 실적처럼 정형화된 데이터에 행동 패턴과 같은 비정형 데이터를 융합했다는 점에서 '옴니채널(omnichannel) 마케팅'이라고 이름 붙였다.

가장 큰 특징은 고객이 '현재 시점'에 관심 있는 상품을 보다 정확하게 추천받을 수 있다는 점이다. 은행들이 AI로 분석하는 정형 데이터는 보통 전월 기준 6개월분에 대한 거래실적을 기반으로 한다. 금융거래를 7개월 전에 마지막으로 했다면, 이후 관심사항을 바꾸더라도 과거 기록이 바탕이 될 수밖에 없다. 현재 대부분의 은행 앱이 챗봇이나 AI 기반 포트폴리오 추천 시스템을 운영 중이지만, 몇 개에 불과한 고객군에 해당 고객을 적용하는 방식인 탓에 초개인화 마케팅을 하기에는 한계가 있다.

이러한 한계를 극복하기 위해 우리은행이 비정형 데이터에 주목하게 된 것이다. △고객센터로 상담한 고객의 음성 데이터 △영업점 직원의 메모나 고객의 입출금통장 비고란에 찍힌 텍스트 △비대면 채널에서 고객의 행동 여정을 알 수 있는 디지털로그 등 여러 채널에서 실시간으로 수집되는 고객 데이터를 AI가 분석한 후, 고객별 선호 채널을 통해 맞춤형 상품을 추천하게 된다.

우리은행 빅데이터사업부 관계자는 "정형 데이터는 패턴화돼 있어 '즉시성'이 떨어지는 데 반해, 비정형 데이터를 활용하면 고객의 실시간 요구사항을 파악할 수 있게 된다"고 설명했다.

우리은행은 옴니버스 마케팅으로 고객 유입률이 크게 오를 것으로 기대하고 있다. 최근 진행한 파일럿 서비스에서 일부 상품은 가입률이 최대 4배가량 올랐다.