금융권도 '크로스오버' 시대…"온·오프라인 경계 허문다"

아주경제 이재호 기자= # 직장인 이현우(가명)씨는 최근 회사에서 지급된 상여금으로 펀드에 가입하기 위해 상품에 대한 정보와 수익률 등을 온라인에서 충분히 숙지한 뒤 은행 영업점을 직접 방문해 상품에 가입했다. 아무래도 직원과 충분히 상담을 하고 가입하는 것이 낫다고 판단했기 때문이다.

최근 금융회사들이 ‘스마트 금융’이라는 슬로건을 내세우며 온라인을 통한 마케팅에 주력하고 있지만, 실제로는 오프라인과 온라인 간의 경계를 넘나들며 상품을 구매하는 크로스오버(cross-over) 소비 패턴이 대세로 자리잡고 있다.

온라인 채널 내에서 모든 금융거래가 이뤄지는 시스템을 구축하는 것보다 온라인과 오프라인 채널을 융합한 금융서비스 제공 방안을 마련하는 것이 더 중요하다는 지적이다.

28일 금융권에 따르면 스마트폰 확산 등으로 크로스오버 방식으로 금융상품에 가입하는 비중이 급격히 늘고 있다.

이미 트렌드로 자리잡은 크로스오버 소비 패턴이 금융 분야로 확산되고 있는 것이다. 이달 초 대한상공회의소는 전체 소비자의 43% 가량이 크로스오버 방식으로 상품을 구매한 경험이 있다는 설문조사 결과를 발표했다.

금융권에서의 크로스오버 소비는 온라인 등 비대면 채널에서 상품에 대한 정보를 수집하고 실제 가입은 오프라인 영업점에서 진행하는 식으로 이뤄진다.

지난해 전체 펀드 가입 경로를 분석한 결과 영업점 방문이 65%에 달했으며 인터넷(21.9%), 콜센터(5.3%), 스마트폰(1.1%) 등의 순이었다.

과거에 비하면 영업점에 직접 방문해 상품에 가입하는 경우가 줄긴 했지만 전체 가입 건수에서 차지하는 비중은 여전히 절대적이다.

이 때문에 온라인과 오프라인 채널을 융합해 차별화된 금융서비스를 제공하는 것이 중요해지고 있다. 고객이 온라인과 오프라인 채널을 오갈 때 금융서비스가 끊기지 않고 제공되는 체제를 갖추는 것도 중요하다. 이를 통해 고객 이탈도 방지할 수 있다.

신정빈 신한FSB연구소 과장은 “금융권에서 온라인을 이용한 상품 가입이 증가하고 있지만 여전히 온라인을 통한 상품 구매는 상담 제공 측면에서 한계가 있다”며 “상담이 편리한 오프라인 채널과의 융합을 적극적으로 추진할 필요가 있다”고 말했다.

생명보험업계에서는 포털사이트를 통해 상품의 기본 정보를 제공받고 보험설계사(FP)와의 대면 상담을 무료로 받을 수 있는 서비스가 등장했다.

해외에서는 영업점과 콜센터, 온라인 영업 네트워크 등에서 발생한 고객과의 상담 내역을 실시간으로 공유하면서 채널 이동과 관계 없이 서비스의 연속성을 유지하는 제도도 시행 중이다.

신 과장은 “고객이 온라인으로 상품을 검색한 후 상담을 요청하면 가장 가까운 곳에 있는 직원이 직접 찾아가 상담을 하는 등 크로스오버 방식의 소비를 뒷받침할 수 있는 다양한 방안이 마련돼야 할 것”이라고 말했다.