하나은행, 생성형 AI 활용해 상담 지원 시스템 고도화

'HAI 상담지원봇'에 상담 내용 요약·분류 기능 추가

이호성 하나은행장이 서울 중구 하나은행 고객센터(손님케어센터)에서 ‘HAI 상담지원봇’을 활용해 고객과 직접 상담하고 있다. [사진=하나은행]

하나은행이 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용해 상담 지원 시스템 고도화를 도모하고 나섰다. 이를 통해 상담 품질을 향상하고 업무 효율성을 강화하겠다는 복안이다.

하나은행은 기반 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다고 25일 밝혔다. HAI 상담지원봇은 고객과 상담할 때 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내하는 내부 지원 시스템이다.

이번 개편을 통해 상담 내용의 △실시간 요약 △자동 분류 등의 기능이 시스템에 추가됐다. 고객과 대화 내용이 실시간으로 요약·분류되면 상담사의 후속 업무 처리 시간이 단축돼 신속하고 정확한 고객 응대가 가능해질 전망이다. 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 다양한 업무에 활용하는 수도 있다.

하나은행은 지식 자동 추천 모델을 개발하는 등 앞으로도 상담 지원 시스템을 계속 개선해나갈 방침이다. 이를 통해 고객 맞춤형 관리 서비스 제공, 상담 센터 운영 효율 제고 등을 도모한다는 복안이다.

이호성 하나은행장은 “HAI 상담지원봇 개편은 고객들에게 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며 “변화하는 금융환경 속에서도 고객의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하겠다”고 말했다.