오더히어로, 외식 자영업자와 '현장 VOC 간담회' 10월 개최

B2B 식자재 유통 플랫폼 오더히어로를 운영하는 딜리버리랩 다가오는 10월 서울 성동구 지역 외식업 자영업자를 대상으로 현장 VOC(Voice of Customer) 간담회를 개최할 예정이라고 30일 밝혔다. [사진=딜리버리랩 제공]

B2B 식자재 유통 플랫폼 오더히어로를 운영하는 딜리버리랩 다가오는 10월 서울 성동구 지역 외식업 자영업자를 대상으로 현장 VOC(Voice of Customer) 간담회를 개최할 예정이라고 30일 밝혔다. 

이번 간담회는 실제 사용자 경험을 직접 수렴해 서비스 품질을 고도화하고, 고객 충성도를 강화하기 위한 전략의 하나다.

이날 현장 간담회는 오더히어로 전략기획팀이 직접 매장을 방문해 진행한다. 단순히 고객 의견을 듣는 것에 그치지 않는다. 외식 자영업자의 요구사항을 체계적으로 분석해 실행할 수 있는 개선 과제를 도출한다. 이에 따라 고객 경험을 입체적으로 이해하고, 실제 서비스에 반영할 수 있는 실행력을 확보하는 것이 목표다.

국내 외식 자영업 시장은 약 60조 원 규모다. 식자재 조달 효율성과 안정성이 사업 성패를 좌우한다. 오더히어로는 도심형 물류센터(MFC)와 디지털 피킹·배송 시스템으로 외식업 사장들에게 더 빠르고 정확하게 서비스를 제공해왔다. 이번 간담회는 이러한 서비스 혁신을 현장의 목소리와 연결해, 플랫폼 경쟁력을 더 강화하는 계기가 될 전망이다.

간담회에서는 오더히어로 앱을 활발히 사용하는 외식업 사장들이 △앱 사용 편의성 △상품 검색 및 주문 과정 △배송 프로세스 △고객 지원 서비스 등에 대한 의견을 나눌 예정이다. 

특히 이번에는 AI·디지털 기술이 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있을지 현장의 목소리도 함께 수렴한다. 예컨대 △발주 시점 자동 알림 △실시간 배송 ETA 예측 △상품 검색 정확도 강화 △대체 상품 자동 추천 등은 자영업자들이 자주 제기하는 요구사항으로 오더히어로가 추진 중인 기술 개선 방향과 맞닿아 있다.

오더히어로는 간담회에서 수렴한 의견을 단순 기록에 그치지 않고, 사내 각 부서와 공유해 구체적인 개선 로드맵으로 연결할 계획이다. 

특히 전략기획팀·CX팀·운영관리팀이 협업해 고객 피드백을 분류하고 우선순위를 정한 뒤, 개선 성과를 다시 고객에게 환류하는 선순환 구조를 확립하겠다는 방침이다. 이에 따라 고객은 “내 목소리가 실제로 반영되고 있다”라는 신뢰를 체감할 수 있다.

딜리버리랩은 이번 간담회에서 수렴한 고객 의견을 토대로 △주문 프로세스 단순화 △배송 추적 기능 고도화 △추천 상품 및 카테고리 개인화 강화 등 서비스 전반을 개선할 계획이다. 

아울러 딜리버리랩은 서울 성동구 간담회를 시작으로, 향후 서울 주요 지역과 부산 등 광역시 단위로 고객 간담회를 확대한다. 온라인 VOC 채널도 병행해 더 많은 외식 자영업자의 목소리를 들을 예정이다.

류지원 딜리버리랩 전략기획팀장은 “외식업 사장님들의 실질적 목소리를 서비스 개선에 직접 반영하는 것이야말로 장기적 성장을 뒷받침하는 핵심 자산이다”며 “온·오프라인 VOC 체계를 강화해 고객 만족도를 높이고, 충성 고객 기반을 확대해 안정적인 수익 구조를 공고히 하겠다”라고 말했다.