[인터뷰] "차량 대여 넘어 이동을 설계한다"…G car의 AI 실험

고객이 원하는 차량, 목적 말하면 조건에 맞게 자동 추천

"렌터카 직원이 필요한 차량 권해주는 경험 담으려 노력"

AX파트 최승표(왼쪽)·서지유 매니저 [사진=롯데렌탈]

그동안 카셰어링을 이용하려면 지도를 켜고 대여 장소를 하나씩 눌러가며 원하는 차량을 직접 찾아야 하는 번거로움이 있었다. 롯데렌탈의 자회사 그린카가 운영하는 카셰어링 서비스 '롯데렌터카 G car'는 이 과정을 간단한 대화 방식으로 바꿨다. 'G car AI 예약'을 이용하면 고객이 원하는 차량이나 이용 목적을 말하는 것만으로 조건에 맞는 차량을 추천받고 예약까지 진행할 수 있다.

해당 서비스를 개발한 서지유·최승표 매니저는 최근 진행한 인터뷰에서 "개발 단계에서부터 우리가 만드는 것은 AI 서비스가 아니라 '더 편한 예약 서비스'라는 말을 계속 되뇌었다"며 "AI는 그 예약을 편하게 만들기 위해 아래에 깔아 둔 기술일 뿐"이라고 말했다.

서비스 개발과 검증을 담당한 AX파트가 처음부터 강조한 것도 'AI를 쓰는 경험'이 아니라 '차량을 더 쉽게 예약하는 경험'이었다. 서 매니저가 "고객이 '기술을 체험했다'고 느끼는 순간이 오면 기획이 실패한 것"이라며 "고객이 가져가야 할 경험은 '차를 더 쉽고 빠르게 빌렸다'는 감각 하나여야 한다"고 강조한 것도 이 때문이다.

이들은 카셰어링 방식이 오프라인 매장에서 직원에게 원하는 상품을 설명하고 추천받는 과정과 비슷하다고 봤다. 고객이 무엇을 원하는지 말하면 직원이 조건에 맞는 상품을 알아서 찾아주는 것처럼, 앱에서도 고객이 화면의 검색 조건을 일일이 조작하지 않고 원하는 것을 자연어로 설명할 수 있도록 만든 것이다.

최 매니저는 "고객의 요구는 '하이브리드차가 필요하다', '최근 들어온 BMW 미니를 타보고 싶다'처럼 분명한 경우가 많지만, 이를 화면 조작으로 번역하는 몫은 고객이 떠안고 있었다"며 "렌터카 매장에서 누가, 어떤 목적으로 쓸 것인지만 말해도 맞는 차량을 골라주는 경험을 앱 안으로 옮겨오자는 것이 기획의 출발점"이었다고 회상했다.

가장 까다로운 과제는 '환각(Hallucination)'을 줄이는 일이었다. 서 매니저는 "AI가 생성한 답변을 다시 검증하는 체계를 만들어 오답이 발생한 방식과 유형을 추적하고, 이를 바탕으로 답변 품질을 개선하고 있다"며 "AI의 답변이 정확했는지를 AI가 다시 검증하고, 오답의 유형과 패턴을 분석해 답변의 품질을 개선하는 방식"이라고 설명했다.

G car는 AI 개발을 통해 개인화 서비스를 고도화할 계획이다. 장기적으로는 고객이 매번 조건을 설명하지 않아도 평소 이용 패턴에 맞춰 필요한 차량을 제안하는 서비스로 발전시키는 것이 목표다. 최 매니저는 "결국 지향점은 '차를 빌리는 서비스'에서 '이동을 대신 설계해 주는 서비스'로 가는 것"이라며 "G car AI 예약은 그 방향의 첫 단계"라고 말했다.