[품질경영특집] SK그룹, 품질안정화로 고객心 잡는다

SK그룹이 주요 관계사를 중심으로 차별화된 고객만족도 활동을 펼치면서 품질경영에 힘쓰고 있다. 

우선, SK에너지는 친환경 기술개발에 대한 투자를 통해 휘발유, 경유, 등유 등의 제품과 자회사인 SK루브리컨츠의 윤활유 제품의 친환경성을 제고하기 위한 혁신활동을 꾸준히 추진하고 있다.

SK에너지는 무엇보다도 휘발유 품질 향상을 위해 노력하고 있다. 

휘발유 제품인 엔크린은 세계 최고 수준의 품질을 갖추고 있으며 연비 개선은 물론 대기오염의 주요원인인 질소산화물 등의 배기가스를 최소화하는 청정제품으로 각광받고 있다.

또한, 고급휘발유 솔룩스(solux)는 기존 휘발유에 비해 황, 벤젠, 올레핀 함량을 대폭 낮춰 품질과 환경성이 매우 뛰어난 제품이다.

SK에너지는 휘발유 제품에 이어 경유에도 친환경성을 대폭 강화했다. 

정부는 지난해부터 경유의 황 함량 규제를 10 ppm 이하로 강화하고 있으며 SK에너지는 이보다 훨씬 낮은 황 함량 8 ppm 이하의 경유를 2008년 11월부터 생산, 공급하고 있다. 현재는 세계 최고수준인 5ppm이하의 친환경 경유를 생산하고 있다.

SK에너지는 등유, 윤활유 제품에서도 친환경성을 인정받아 환경마크 인증을 획득하기도 했다.  

SK에너지 측은 "법적 품질기준 대비 우수한 품질의 석유제품을 소비자에게 공급하고 있다"며 "소비자의 고충을 신속하게 처리하기 위해 전국 6개지역에 품질서비스센터를 운영하고 있다"고 설명했다.

특히, SK에너지는 지난 2007년 5월 이후 주유소와 상호협약을 체결하고 제공하는 제품에 대해 정품 100%만을 취급하고 품질문제 발생시 신속하게 품질하자를 보상한다는 내용의 품질보증프로그램을 도입했다.

SK텔레콤도 고객만족 추진 활동에 적극 나서고 있다. 지난 2007년부터 통화품질 개선을 위해 체감품질 개선과 시스템 성능개선 등 9개의 중점과제를 적극 추진하고 있다. 또 네트워크 경쟁력 강화와 품질안정화에 모든 역량을 집중하고 있다.

무엇보다 SK텔레콤이 가장 신경쓰는 부분은 고객들과 직접 접촉해야하는 '상담프로세스'이다. 고객불만신고 센터를 시작으로 직전 상담원 연결제, VCS 오픈, 상담원 증원 및 고객센터 지원 등 다양한 서비스를 실시하고 있다.

이외에도 고객정보 유출 방지를 위한 다양한 혁신 활동을 강화하고 있다. 고객정보 전자보안 시스템(CIES)을 구축, 고객정보 유출 방지에도 힘쓰고 있다.

이를 위해 SK텔레콤은 전국 1200여개 대리점에 창구 2인당 1대의 복합기 지원, 판매점 업무 처리 시 팩스 서버로 C/F(Call Forward- ing) 비용 지원, 팩스 회선가입비 및 사용료를 지원하고 있다.

아주경제= 이미경 기자 [e-mail]
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