[도약 2010] 5년간 6천개 단체에 고객만족 기법 전파

교보생명은 지난 5년 동안 6000개 이상의 단체를 대상으로 고객만족(CS) 교육을 무료로 제공하는 '다윈서비스'를 실시해 왔다. 사진은 지난 1월 김승억 교보생명 부사장(왼쪽)이 최웅길 서울시 소방재난본부장과 다윈서비스 협약을 체결한 후 기념촬영을 하는 모습.

교보생명은 나눔이라는 보험의 기본 원칙을 가장 잘 실현하는 회사다.

특히 지난 50년간 축적한 고객서비스 노하우를 다른 기업에 무료로 전수하는 이른바 '다윈(DA-Win)서비스'로 상생경영을 몸소 실천하고 있다.

2005년 처음 시작된 다윈서비스는 관공서, 기업, 병원, 학교 등에 고객만족(CS) 컨설팅과 CS교육을 지원하는 교보생명만의 독특한 서비스다.

금융권 최초로 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 후 축적된 노하우를 고객 회사와 나눠 함께 성공하자는 취지에서 시작됐다.

서비스 명칭도 '다 함께 윈윈(Win Win)하자'는 의미에서 '다윈서비스'라고 정했다.

전화응대 요령이나 불만고객 대응 방법 등을 과외하면서, 지루하고 따분한 이론 중심의 교육 대신 생생한 사례를 활용해 문제점을 지적해준다.

교보생명은 다윈서비스 확산을 위해 전담 강사인 CS컨설턴트를 7명에서 24명으로 확대했다. 이들은 전국을 누비며 서비스를 요청한 기업을 찾아 컨설팅 및 맞춤형 교육을 무료로 제공하고 있다.

교보생명 관계자는 "전문 CS교육기관이 아닌데도 불구하고 전문 인력을 운용할 정도로 과감한 투자를 하고 있다"고 설명했다.

현재까지 다윈서비스를 받은 기업 및 단체는 6000여개 이상이며, 인원은 40만명에 이른다.

공식적으로 업무협약을 체결해 서비스를 지속적으로 받고 있는 단체만 해도 국민연금공단, 국세청, 한국전기안전공사 등 30개에 달한다.

특히 경찰청은 지난 2007년부터 3년 연속 협약을 체결할 만큼 높은 만족도를 보였다.

CS교육의 필요성은 절감하지만 비용 부담 때문에 주저하던 중소기업들도 교보생명의 다윈서비스을 이용한 후 박수를 보내고 있다.

서비스 요청이 이어지자 교보생명은 전담 부서인 '다윈서비스센터'를 신설했다. 또 전용 홈페이지(www.kyobodawin.co.kr)를 개설하는 등 더 많은 단체에 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

교보생명 관계자는 "고객을 이롭게 해야 회사로 이로워질 수 있다는 고객만족경영 철학을 실천하기 위한 일환"이라며 "눈앞의 이익보다 고객의 성공을 통해 서로 상생하는 것이 목표"라고 말했다.

아주경제 이재호 기자 [e-mail]
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