[진화하는 고객서비스]보험사 ‘고객서비스’는 진화 중

"고객 없는 사업은 없다(No business without a customer)."

현대 경영학의 아버지로 불리는 피터 드러커(Peter F. Drucker)가 한 말이다. 기업의 명운을 좌우하는 것은 경영학자도, 기업의 오너도 아닌 바로 고객이란 것이다.

은행이 프라이빗뱅킹(PB) 서비스를 제공하고 신용카드사가 고객 맞춤형 카드를 출시하는 등 금융회사들이 고객서비스를 강조하는 것도 바로 이런 이유에서다.

보험업계도 마찬가지다.

국내 보험사들의 고객서비스는 갈수록 진화하고 있다.

보험사 간 경쟁이 치열해지면서 단순히 보험상품 판매에만 급급해서는 고객의 마음을 열 수 없기 때문이다.

보험사 고객서비스의 최근 트렌드는 자사 서비스를 이용하는 고객들을 패널로 위촉하거나, 온·오프라인상에서 '고객 체험단'을 운영하는 것이다.

고객 체험단은 상품 개발 과정부터 직접 참여해 소비자의 관점에서 자유롭게 의견을 개진하고 개선 방안을 제안한다.
 
보험업계는 또 선진국에서 이미 보편화된 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램)을 도입, 각종 민원을 최대한 신속하게 처리하기 위해 심혈을 기울이고 있다.

소비자단체의 개입 없이 보험사와 가입자가 자율적으로 소비자 피해와 불만 사례를 해결하는 프로그램이다.

이를 위해 각 보험사들은 콜센터 인력을 대폭 늘리고 직원들을 대상으로 서비스 교육을 상시적으로 진행하는 한편, CS(고객만족) 관련 부서의 기능과 규모를 확대하는 등 가용할 수 있는 수단을 총동원하고 있다.

보험사들은 보험금 지급의 신속성을 높이기 위해 '보험금 지급 자동심사 시스템'을 자체적으로 개발, 운영 중이다.

고객이 보험사 콜센터에 사고 접수를 하거나 고객지원센터를 방문하지 않고도 병원에 설치된 별도의 창구를 이용해 의료비 수납과 보험금 청구를 할 수 있다.

직원이 고객을 직접 방문해 업무를 처리해 주는 '찾아가는 서비스'도 고객서비스의 패러다임을 바꾸고 보험업의 이미지를 제고했다는 평가를 받고 있다.

사고보험금, 만기보험금, 해약환급금 등 각종 보험금을 신청하기 위해 굳이 보험사를 방문할 필요가 없다.

보험회사 직원이 고객을 방문해 보험금 청구서류 접수를 대행하고 접수 후 보험금은 고객의 통장으로 입금해 준다.

고객을 붙잡기 위한 부가 서비스 경쟁도 뜨겁다.

보험사들은 계약건수, 납입 보험료 등에 따라 매년 고객 등급을 나누고 다양한 혜택을 제공한다.

종합자산관리, 장례용품 지원, 골프보험 무료 가입, 건강검진 등의 서비스를 제공하고 음악회를 열어 초청하기도 한다.

또 우수고객의 자녀를 대상으로 각종 경제 교육 프로그램도 진행하고 있다.

고객의 취향과 요구를 반영한 신상품 개발 역시 보험사들이 역점을 두고 추진하는 분야다.

고객의 연령과 라이프스타일을 고려해 만든 맞춤형 상품과 소비자들의 보험료 부담을 덜어주는 다양한 통합보험이 쏟아져 좋은 반응을 얻고 있다.

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