[최환규의 Easy Sales 3] 세일즈는 감성이다

우리가 늘 정해놓고 거래를 하는 단골에는 어떤 공통점이 있을까? 

최환규 코칭엔진 대표

아마도 제품을 신뢰할 수 있고 주인과 편안한 분위기에서 기분 좋게 만날 수 있을 것이다. 비록 제품의 품질이 우수하더라도 불편한 기분을 느끼게 되면 결코 단골이 되지 않는다.

이처럼 단골이 되기 위해 편한 기분이 필요한 이유는 제품의 구매에는 제품과 함께 판매한 사람에 대한 기억이 함께 하기 때문이다. 결혼 반지를 볼 때 마다 사랑하는 배우자의 얼굴이 떠오르는 것처럼 내가 구입한 물건을 볼 때마다 구입할 때의 기분을 느낄 수 있는 것도 같은 이유이다.

만약 내 의사와 관계없이 강요당하다시피 물건을 구입하게 되면 아무리 비싼 것이라도 편하게 오래 사용하지는 못할 것이다.

이렇게 물건을 볼 때 감정이 느껴지는 것은 우리의 기억은 감정과 연결되어 있기 때문이다. 과거의 어떤 기억을 떠올리면 머릿속에서 그 기억에 해당되는 이미지와 함께 감정이 느낄 수 있다. 기쁘면 기쁜 기분을, 슬프면 슬픈 기분을 느낄 수 있는 것이 이미지와 감정이 항상 함께 하기 때문이다. 이런 이유 때문에 기분이라는 감정이 구매에 많은 영향을 미치고 있다.

이런 영향은 제품뿐만 아니라 세일즈맨에 대해서도 동일하게 작용한다. 자신이 호감을 갖는 세일즈맨에게는 마음을 열고 편안하게 대하고 상품도 신뢰하게 된다. 그러나 평소에 호감을 주지 못하는 세일즈맨이 접근하면 회피할 구실부터 찾게 된다. 결국 세일즈를 완성시키기 위해서는 고객과 우호적인 관계를 형성해 고객의 기억에 좋은 이미지를 만들어 주는 것이 중요한 작업이다.

세일즈 과정에서 주의해야 할 것은 고객에게 상품 구입을 ‘강요’하는 것이다. ‘하던 짓도 멍석 펴면 안 한다’는 속담처럼 사람은 누구나 다른 사람으로부터 선택을 강요당하면 즐겁지 않다. 즐겁지 않을 때는 우호적인 관계가 형성되지 못하고 세일즈 성과 또한 기대하기 어렵게 되는 것이다.

세일즈맨은 고객에게 상품만을 파는 사람이 아니라 상품과 함께 자신과 관련된 추억을 판매하는 사람이라는 것을 기억하고 고객에게 즐겁고 유쾌한 기분을 선사할 수 있도록 노력하는 것이 세일즈 성과와 직결되는 비결이다.   /코칭엔진 대표