경기침체 속 고객만족도 '상승'…호텔서비스 2년 연속 1위

취업률 80% 영진전문대 전체 1위<br/>산업전반 만족도 소폭 상승

아주경제 김진오 기자=글로벌 경기침체 속에서도 우리 기업의 고객만족도는 점차 개선되고 있는 것으로 나타났다.

한국생산성본부(회장 진홍)와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 조사한 2012년 국가고객만족도(NCSI) 결과에서 국내 기업의 올해 만족도는 평균 72.8점으로 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승한 것으로 나타났다. 상승폭은 적지만 유로존 재정위기, 미국 재정절벽 우려가 확산됐던 지난해 경제 상황을 감안하면 양호한 수준으로 보인다.

기관별로는 영진전문대학이 1위를 차지했고, 업종별로는 호텔서비스업의 만족도가 두드러졌다.

경제 부문별로는 총 12개 부문 중 제조업, 보건·사회복지사업, 전기·가스·증기·수도사업 등 8개 부문 고객만족도가 높아졌다. 운수업, 건설업, 교육서비스업, 영상·오디오기록물 제작배급업 4개 부문만 전년에 비해 부진한 모습을 보였다.

산업별 NCSI 비교 조사 결과는 다소 편차를 보였다. 전년과 비교가 가능한 58개의 업종 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 업종은 26개로 절반에도 미치지 못했다.

같은 제조업 중에서도 세탁기는 1점 올랐지만 PC·스마트패드·냉장고는 정체된 양상을 띠었다. 스마트폰, TV, 에어컨은 1점씩 하락했다.

생활가전 부문에서는 대용량화, 디자인 개선과 더불어 본원적 성능 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 정보기술(IT) 제품 부문에서는 하드웨어(HW) 사용 가치를 높일 수 있는 콘텐츠 보급과 서비스 연계가 중요한 것으로 나타났다.

산업별 NCSI는 호텔(79점)이 가장 높았다. 병원서비스(77점), 준대형승용차·대형승용차·우편서비스(76점), 냉장고·전력공급서비스·아파트건설업·대형서점(75점) 등이 상위권에 포진했다. 2010·2011년 2년 연속 가장 높은 점수를 기록했던 아파트 건설업은 호텔에 1위 자리를 내줬다.

기업·기관별로는 영진전문대학이 89점으로 전체 1위를 차지했다. 영남이공대학교(86점), 삼성물산(85점), 광주보건대학교(84점), 롯데호텔(83점)이 2~5위에 올랐다.

지난해 NCSI 조사 결과 특징은 양극화 현상이 두드러졌다는 점이다. 산업별 고객만족도 1위 업체의 평균 향상률은 1.1%였다. 반면에 중하위 업체 평균 향상률은 1위 기업의 4분의 1 수준인 0.3%에 머물렀다.

경기불황이 장기화되면서 산업 전반에서 제품과 서비스에 대해 고객의 가격에 대한 민감도가 NCSI에 영향을 미치는 정도가 어느 때보다도 높아졌다.

공공행정, 국방, 사회보장행정 부문은 전년 대비 3.6%로 비교적 높은 NCSI 향상률을 기록했다. 이들 부문은 경찰행정, 세무행정, 쓰레기 수거 등 고객이 직접 비용을 지불하지 않는 형태다.

반면에 지난해 하락폭이 가장 컸던 운수업 부문은 지하철, 철도, 항공 등 급등하는 유가 영향에 직격탄을 맞아 고객만족도가 떨어졌다.

이번 조사는 작년 한 해 동안 서울 부산 대전 대구 광주 등 전국 5대 도시에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 뒤 일정기간 소비한 경험을 갖고 있는 7만7149명의 소비자를 대상으로 실시됐다.

생산성본부 관계자는 "지난해 경기불황 악재가 고객만족도에 상당한 영향을 미쳤지만 이 같은 외부 요인을 어떻게 극복할 것인지가 중요하다"며 "고객중심 경영을 기업 운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 기업은 난관을 헤쳐나갈 수 있었다"고 강조했다.