<금융소비자 보호> 삼성화재, 프로세스·시스템 대폭 개선

삼성화재는 고객중심경영을 실천하기 위해 새로운 서비스가치 통합기준인 ‘내 일처럼’ 브랜드를 런칭했다.

아주경제 장슬기 기자= 삼성화재는 민원, 고객의 불만(VOC) 등을 획기적으로 줄이기 위해 프로세스와 시스템을 고객중심으로 새롭게 탈바꿈하고 있다.

27일 금융권에 따르면 지난 4월 금융당국은 보험회사들을 대상으로 민원 50% 감축을 지시했다.

이에 삼성화재는 고객의 눈높이에 맞는 용어로 상품 안내자료를 개선하고 보상하지 않는 내용에 대해 충분한 설명을 할애해, 소비자가 궁금해 하는 내용을 중심으로 약관을 개편할 계획이다.

이와 함께 민원다발 상품과 용어에 대한 판매조직 교육도 강화하고 있다.

특히 김창수 삼성화재 사장은 고객중심의 경영철학을 실천하기 위해, 사내블로그(CEO Message)에 직접 회사가 나아가고자 하는 방향을 전달한다. 전 임직원들의 자발적인 소비자 보호 참여를 촉진하는 것이다.

이를 통해 임직원들은 소비자보호관련 현황 및 문제점을 매일 정기적으로 분석해 보고하고 있으며, ‘고객 업무품질 개선위원회’를 열어 문제점을 개선한다.

삼성화재 관계자는 “영업, 보상, 콜센터 등 3대 고객접점과 회사내부조직, 국내외 시장조사를 통해 수집된 고객정보와 요구사항 등을 분석해 서비스 개발, 경영진 의사결정 등에 활용한다”며 “특히 온·오프라인으로 접수된 불만 사항은 ‘VOC 시스템’에 실시간으로 접수, 처리되도록 시스템을 구축했다”고 설명했다.

이런 과정을 거치다 보니 삼성화재는 소비자불만 자율관리규정 및 기본품질 매뉴얼에 소비자 보호를 위한 세부적인 지침이 규정돼 있다.

조직개편도 소비자 보호 중심으로 이뤄졌다. 삼성화재는 올해 조직개편에서 최고고객책임자를 신설하기도 했다.

이와 함께 삼성화재는 새로운 서비스가치 통합기준인 ‘내 일처럼’ 브랜드를 런칭하고 △Sincere(진정성을 담은 서비스) △Caring(세심한 고객관리) △Simple(간편하고 신속한 업무처리)을 3가지 핵심가치로 삼았다.

한편, 삼성화재는 지난 1월 창립 61주년 기념식에서 창립 61주년 맞아 고객서비스 헌장 서명식을 진행해 ‘고객중심경영을 바탕으로 고객에게 신뢰받는 글로벌 기업으로 성장하자’는 비전을 제시했다.