쌍용차, 품질안정화 노력....고객 만족도 높힌다

-품질 최우선 정책 실현

아주경제 윤태구 기자 =아주경제 윤태구 기자 =​"지금은 어느 회사보다 안정적인 품질 하에 신속한 서비스를 제공하고 있는데…." 

쌍용차가 지난 2009년 장기간의 회사 파업으로 인한 후폭풍을 고스란히 맞고있다. 쌍용차는 최근 한국소비자원이 지난 2011년 1월부터 2013년 8월까지 접수한 국산 자동차 관련 소비자 피해건수가 가장 많은 자동차 업체로 나타나 논란이 됐다. 

소비자원에 따르면 5개 국내 자동차 업체별 자동차 판매대수 대비 소비자피해가 가장 많이 발생한 업체는 쌍용차로, 판매 1만대당 18.4건이 접수된 것으로 나타났다. 그 다음으로 르노삼성이 17.3건, 한국지엠이 11.2건, 기아차 4.4건, 현대차 3.6건 순이다.

하지만 이와 관련해 쌍용차 측은 다소 억울하다는 입장이다. 쌍용차 관계자는 "쌍용차는 지난 2009년 장기간의 회사 파업으로 인해 일부 부품 공급업체가 부도를 맞는 등 2011년 까지 정상적인 A/S 업무가 차질을 빚으며 고객에게 불편을 끼친 것은 사실"이라며 "하지만 지난 해부터는 모든 부품 공급업체의 정상화로 타사 대비 감소폭이 가장 크다"고 강조했다. 

실제 소비자원 발표에는 3년 간 접수가 모두 들어갔지만 대부분의 불만이 제기된 시기는 2011년이다. 특히 지난 2009년은 장기파업 등으로 한 동안 서비스 부품공급이 제대로 이뤄지지 않을 때였다. 

더구나 최근 신차를 출시하면서 품질 개선 반영과 고객의 요구 사항을 접목시키면서 품질 지수 개선은 물론 고객의 만족도가 한층 높아졌다는 설명이다.

소비자원 자료에 따르면 쌍용차의 2011년 총 피해 접수 건수는 115건(총 판매 대수 3만8651대)으로 이는 판매 1만대당 29.8대에 달했다. 하지만 2012년의 총 피해 접수 건수는 81건(총 판매 대수 4만7700대)으로 피해 접수건수는 판매 1만대당 17.0대, 올해의 경우 지난 8월까지 피해 접수 건수 37건(총 판매 대수 4만212대)으로 판매 1만대당 9.2대로 감소했다. 2011년 대비 감소율은 69.1%나 된다. 

이는 타사 대비 가장 큰 폭의 감소율이다. 타사의 경우 2011년 대비 감소율은 쌍용차 다음으로 가장 큰 폭의 감소율은 27.5%다. 심지어 한 업체는 오히려 63.3%로 늘어나기도 했다.

여기에 상품성 개선 모델의 성공적 출시로 품질안정화를 가속화하고 있다. 체어맨 W와 H의 페이스리프트 모델과 코란도 스포츠, 렉스턴W를 비롯해 코란도 투리스모, 뉴 코란도 C등 올해까지 5개 모델에 대한 상품성을 개선해 출시 완료했다. 

이를 통한 중·장기적 신제품 및 저탄소(CO2) 파워트레인, 미래형 전기차 등 신기술 개발에도 노력하고 있다. 

이 외에도 쌍용차는 앞서 자동차전문리서치회사인 '마케팅 인사이트'가 발표한 '2013 A/S 만족도 조사'에서 한국지엠(819점)에 이어 2위(813점)를 차지하기도 한 바 있다. 마케팅 인사이트에서 매년 조사하고 있는 초기품질 지수에서도 2011년 이후 24%의 개선 실적을 나타나고 있다.

쌍용차 관계자는 "품질 회의를 매월 이유일 대표가 직접 주재해 품질 개선뿐 만 아니라 고객을 위한 신속한 개선 적용과 철저한 예방 품질 중심의 활동을 실시하고 있다"며 "특히 기술직군 임원별 품질책임제를 실시하여 고장 품질 개선은 물론이고 고객의 소리를 주기적으로 경청하고 A/S 체험을 통해 수시로 업무에 반영하고 있다"며 품질안정화 노력에 대한 의지를 밝혔다.