글로벌 기업 CEO 60% “고객 참여, 기업 비즈니스 전략 영향력 커질 것”

IBM 기업가치연구소의 '고객에 의해 움직이는 기업' 보고서 주요 결과. (자료제공=한국IBM)

아주경제 박현준 기자 =#완구기업 레고는 ‘쿠수’라는 웹사이트를 만들어 누구든지 레고 제품에 대한 아이디어를 제공할 수 있도록 했다. 고객의 아이디어가 상품화되면 그 고객은 해당 제품 순 매출의 1%를 받는다. 또 레고는 자사의 제품 개발 전문가와 고객 간의 소통을 위한 온라인 공간도 운영 중이다.

#의류기업 모드클로스는 ‘구매자가 되어 보세요’ 캠페인을 펼치고 있다. 온라인 투표를 통해 출시 전 옷 샘플에 대한 의견을 물어보고 인기표를 얻은 옷은 실제로 판매된다. 소비자의 스타일에 맞는 옷을 선택할 수 있는 우선권을 제공하며 업체 입장에서는 고객의 성향을 미리 파악할 수 있는 장점이 있다.

 

기업의 비즈니스 전략 수립 과정에서 고객의 역할이 커질 것이란 연구결과가 나왔다. 이러한 전망에 따라 제품 출시 과정에 고객을 참여시키는 기업들이 늘고 있다.

한국IBM은 18일 서울 소공동 롯데호텔에서 기자간담회를 열고 전 세게 70개 국가 20여개의 업종에 종사하는 최고경영자(CEO)를 비롯한 최고경영진 4183명을 대상으로 대면 조사해 분석한 ‘고객에 의해 움직이는 기업’ 보고서를 발표했다.

이번 조사는 IBM의 기업가치연구소가 2003년부터 실시한 경영자 대상 연구 중 최대 규모로 슈퍼컴 왓슨이 처음으로 적용됐다.

조사 결과에 따르면 43%의 CEO는 자사의 사업 계획을 선행적으로 결정하기 위해 고객으로부터 조언을 구하고 있으며 향후 3~5년내 60%로 증가할 것으로 전망했다.

이에 각 기업의 CEO들은 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이기 위해 힘을 쏟고 있는 것으로 나타났다.

지난해 IBM 글로벌 CEO 조사에 따르면 CEO의 44%가 개별 고객의 의견을 듣기 위해 조직을 내·외부로 개방하고 있으며 1년이 지난 올해에는 27%가 증가한 56%가 조잭 개방에 힘쓰고 있다고 답했다.

전 세계 54%의 최고경영진은 고객이 기업 경영에 큰 영향을 미치고 있다고 응답했으며 한국의 경우 88%가 고객이 이미 기업에 중요한 영향을 주고 있다고 밝혔다.

하지만 고객에 대한 접근 방식에 있어서는 한국과 글로벌간에 차이가 있었다.

전 세계 최고경영진의 54%는 고객을 개별고객으로 보고 접근하지만 한국 최고경영진 54%는 고객을 집단으로 보고 있는 것으로 조사됐다.

셜리 위-추이 한국IBM 사장은 이날 간담회에서 “90%의 최고경영진들이 향후 고객가 협업하겠다는 계획을 갖고 있다”며 “한국은 63%의 최고경영진이 이미 고객과 심층적으로 협업해서 업무를 보고 있으며 5년후에는 이 비중이 90%로 늘어날 것”이라고 전망했다.

이밖에 글로벌 CEO들은 향후 3~5년간 기업의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요인으로 지난해에 이어 ‘기술’을 꼽았다.

최고경영진의 의견은 직종별로 다양했지만 기술은 3위 내에 성정됐으며 한국의 최고경영진은 시장 요인과 기술을 각각 1,2위로 꼽았다.