<신년사>이건호 행장 "고객만족 위한 현장형 CS 실시"

아주경제 김부원 기자 = 이건호 국민은행장이 올해 고객 서비스를 극대화하겠다고 다짐했다. 또 리테일 강화, 효율적인 리스크 관리, 전략적 육성부문 강화 등을 중점 추진 전략으로 꼽았다.

이 행장은 2일 신년사를 통해 '올바른 KB, 건강한 KB'를 강조하며 이같은 계획을 밝혔다.

그는 "고객의 마음을 얻으려면 우리의 기본자세가 올바르고 건강해야 한다"며 "그 출발점을 CS, 즉 고객만족과 성과관리체계를 바라보는 시각의 변화에서 시작하려 한다"고 말했다.

이어 "보다 진정한 고객만족을 위해선 형식을 걷어내고 실질을 강화하는 변화가 필요하다"며 "올해 영업점장이 직접 나서서 고객의 의견을 듣는 현장형 CS로 전환하겠다"고 덧붙였다.

'KB호민관 제도'도 새로 도입한다.

이 행장은 "호민관 재로를 통해 고객의 솔직한 의견을 경영과 업무개선에 반영할 것"이라며 "올해 성과관리체계도 근본적으로 개혁해 고객과 은행 모두의 가치를 올리는 영업만 하겠다는 신념을 반영해 '가치향상 체계'로 새롭게 출범한다"고 설명했다.

단순한 상품판매 실적보다 현장에서 노력하는 과정에 대한 평가를 강조하고, 원칙과 절차를 반드시 지켜 고객 뿐만 아니라 우리 자신과 은행도 보호하겠다는 것이다. 특히 평가의 지표와 방식, 목표배정, 인사 및 보상 등 관리체계를 혁신해 자율적이고 윤리적인 행동변화를 이끌어 내겠다는 계획이다.

아울러 2014년 중점추진방향으로 우선 리테일 부문 강화를 꼽았다.

이 행장은 "나의 행동이 은행의 수익과 직결된다는 주인의식과 고객에 대한 올바른 이해를 바탕으로 한 영업이 KB를 더욱 튼튼하게 만든다"며 "리스크와 수익성을 감안해 가계와 소호 대출 비중을 안정적으로 관리하고 우량여신 비중을 지속적으로 확대하겠다"고 강조했다.

이어 "건전한 '크레딧 컬쳐'를 확립해 대손비용을 효과적으로 관리할 것"이라며 "여신과 리스크관리 인프라를 개선하고 신용정책을 더욱 정교화하는 등 리스크 관리체계도 효과적으로 개선하겠다"고 설명했다.

전략적 육성부문도 체계적으로 강화할 방침이다.

이 행장은 "WM, CIB, 해외사업은 미래 성장을 견인할 핵심사업으로서 지속적인 관심과 투자가 필요한 분야이므로 관련 인프라를 확충하고 전문성을 강화할 것"이라며 "인력, 채널, IT부문의 효율적 비용관리를 위한 체계를 강화하고 고객 보호, 프로세스 개선, 신사업 발굴 등 전략적 투자가 필요한 분야는 과감하게 지원하겠다"고 밝혔다.