'120바로콜센터' 300만콜 돌파, 부산시 민원 1위 '교통상담'

지난 2008년 개소한 부산시 '120바로콜센터'가 민원상담 서비스를 시작한 지 9년 2개월 만에 300만건을 돌파했다. 그 중 대중교통안내, 교통불편신고 등 '교통상담'이 절반가량 차지해 민원 상담 중 1위를 차지했다.

부산시는 전국 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접배치해 교통, 문화, 관광, 복지, 여권 안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리하는 120바로콜센터를 지난 2008년 개소했다.

당시 1일 처리건수가 500여 건에 불과했으나, 지난해에는 1일 1285건(연간 31만4879건)의 민원상담을 처리했다.

민원 상담 중 대중교통안내·교통불편신고·차량등록, 위치안내 등으로 교통분야 문의가 42.3%로 가장 많았고, 부서업무내용 등과 관련한 시정일반 문의가 전체의 30.5%를 차지했다. 구청, 사업소, 시 산하기관 관련 문의, 그리고 행사, 문화 순으로 나타났다.

문의가 가장 많았던 날짜는 지난해 8월 16일 청년디딤돌 카드발급 시행일로 총 2,111건의 상담을 기록했다. 또 청년희망날개통장을 발급한 2017년 8월 28일이 상담건수가 2위를 차지해 청년 일자리, 취업 등의 문제의 심각성을 단면적으로 보여주고 있다.

아울러 10일간의 장기추석 연휴가 끝나고 첫 출근 날이었던 지난해 10월 10일이 3위에 각각 올랐다. 대대적 조직개편이 있었던 2015년 1월 5일이 4위, 집중호우가 있었던 2014년 8월 25일에 상담 1,942건이 5위를 기록했다.

하루 중 부산시민이 120바로콜센터를 가장 많이 이용하는 시간대는 오전10~12시(약 26%) 무렵이며, 가장 많이 상담하는 요일은 월요일(약 23%), 상담이 가장 적은 요일은 금요일(18.5%)인 것으로 나타났다. 연합계(100%) 대비 월평균 이용은 8.3%인데, 여름휴가철인 7월이 8.9%로 이용자가 가장 많았고, 2월(7.4%)은 이용률이 가장 낮게 나왔다.

또한, 2017년도 기준, 단 한 번의 전화 상담만으로 민원을 처리하는 1차 상담처리율이 80.4%, 20초 이내 상담사와 통화 연결되는 서비스레벨은 96.8%, 외부전문조사용역기관에 의뢰한 120바로콜센터 '상담품질평가 점수'는 9년(2009~2017) 연속 90점 이상을 받았다.

강향운 부산시 통합민원담당관은 "올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위하여 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진 프로그램 시행으로 고객에게 보다 밝고 친절한 상담이 될 수 있도록 할 것"이라고 전하고, "120콜센터는 앞으로도 따뜻한 마음과 정성을 담아 시민들과 사랑으로 소통하고, 다양한 서비스를 꾸준히 개발·도입하는 등 부단한 노력을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.