래미안, 업계 최초 서비스브랜드 '헤스티아' 운영 15년째…만족도 1위

입주민 '배움·나눔 체험프로그램' 진행

삼성물산 래미안은 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’를 통해 입주민들에게 차별화된 고객서비스를 제공하고 있으며 올해 서비스 수준을 한 차원 높일 계획이라고 27일 밝혔다.

래미안은 2005년부터 '헤스티아'라고 부르는 입주고객 대상 서비스를 운영하고 있다. 과거 단순한 아파트 관리에 머무르던 서비스의 영역을 확대해 고객서비스의 개념을 혁신한 것이다. 

헤스티아 서비스는 도움·배움·나눔·공감마당으로 운영되고 있으며, 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육 특강 그리고 입주고객 기부활동까지 다양한 경험과 서비스를 제공하고 있다. 특히 공감마당은 지난해 신설된 입주민 참여 사회 공헌활동으로, 입주민이 제작한 물품 중 일부를 다양한 공공 기관·비영리 사회단체에 기부하는 활동을 진행한다.

이를 위해 래미안은  ‘아름다운 가게’와 업무협약(MOU)을 체결했으며 그 외 공공기관·비영리사회단체와 연계한 활동을 진행 중이다. 특히 2018년 이후 고객이 직접 제작한 물품을 기부하는 사회 공헌 활동을 강화하고 있다.

래미안은 신규 입주 단지에 '헤스티아 라운지'를 설치해 입주 초기 입주민들의 각종 불편사항을 해결하고 있다. 입주민은 이 라운지에서 고객 응대 전문가인 헤스티아 매니저와 A/S 전문가인 엔지니어와의 상담을 통해 주거불편을 해소할 수 있다.

래미안은 고객 만족을 위해 고객센터와 래미안·삼성물산 홈페이지를 통해 접수된 고객 문의, 불만, A/S 접수사항 등을 VOC(고객관리) 시스템에 등록한다. 이후 해당 사항을 담당자에게 전달해 24시간 내에 고객에게 안내하도록 하고 있다.

삼성물산은 아파트 부문에서 2019년 기준 국가고객만족도(NCSI) 22년 연속 1위, 국가브랜드 경쟁력지수(NBCI) 16년 연속 1위, 한국 산업의 브랜드파워(K-BPI) 18년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 연속 1위를 수상했다.

삼성물산 관계자는 "고객 요구와 가치 변화에 맞춰 고객 스스로 가치를 창출하는 서비스를 확대하고자 하며, 고객 응대 마인드 역량 제고를 위해 고객 접점 직원 교육을 강화할 계획"이라고 설명했다.
 

삼성물산 래미안 '답십리 미드카운티'에서 입주민들이 헤스티아 서비스의 일종인 공감마당에서 화분만들기 교육을 받고 있다. [사진=삼성물산 제공]