[제4회 서민금융포럼] "'디지택트'는 비대면 금융의 미래"

성수용 금융감독원 금융상품판매감독국장

"기존의 비대면 금융 거래는 새롭게 정의돼야 한다. 금융회사의 미래형 점포는 '디지택트(Digitact)' 방식으로 가야 한다."

17일 서울 종로구 포시즌스호텔에서 '디지털 뉴딜정책과 서민금융 활성화 방안'을 주제로 열린 '제4회 서민금융포럼'에서 성수용 금융감독원 금융상품판매감독국장은 이같이 말했다. 고객이 오프라인 점포를 직접 찾지 않는다는 의미를 넘어, 고객과 금융회사의 직원이 디지털 방식으로 만나서 소통해야 한다는 의미다.

성 국장은 "스마트폰의 대중화 등 신기술이 등장하고 사회 전반에 언택트 문화가 확산되면서 모바일 지급결제와 간편송금 서비스 등이 활성화되고 있다"며 "특히 최근 코로나19 사태 이후 비대면 거래가 급격하게 늘어나는 중"이라고 말했다.

실제로 올해 상반기 은행 모바일뱅킹 거래 금액은 713조원으로 지난해 연간 수치인 1159조원의 60%를 넘어섰다. 증권사 계좌개설 건수 또한 올해 1분기 기준 비대면이 315만건으로, 전체의 86.4%를 차지하고 있다.

특히 올해 들어서는 계좌 개설이나 대출 신청 등 상대적으로 간단한 거래뿐만 아니라 특정금전신탁 또한 비대면 영역으로 들어왔다. 국민은행은 지난 5월 은행권 최초로 특정금전신탁의 계약 체결이나 운용방법 변경을 영상통화를 통해서 할 수 있도록 서비스를 확대했다. 신한·하나·농협은행 등 다른 시중은행들도 검토 중인 상황이다.

하지만 성 국장은 비대면 거래가 급증하면서 불완전판매에 대한 우려도 높아지고 있다고 짚었다. 성 국장은 "현재의 비대면 거래는 은행이 일방적으로 제공하는 알고리즘과 프로세스에 따라 고객이 스스로 해독하고 판단하는 형태"라며 "고객이 합리적이고 객관적인 선택을 하지 못할 가능성을 전가하게 된다는 문제가 있다"고 말했다.

이어 그는 "진정한 언택트란 고객이 창구에 오지 않고도 창구에 온 것처럼 직원과 소통하며 설명을 들을 수 있는 것"이라며 "언택트 하에서도 충분한 정보 제공과 설명이 이뤄지는 판매 환경 조성이 필요하다"고 밝혔다.

금융과 플랫폼 산업의 융합에 따라 발생할 수 있는 문제들에 대한 지적도 이어졌다. 지난 6월 미래에셋대우증권은 네이버파이낸셜과 제휴해 종합자산관리계좌(CMA '네이버통장'을 출시한 바 있다. 토스와 카카오페이는 지난해 제휴 보험사의 자동차 보험료를 조회·비교할 수 있는 서비스를 잇따라 내놓았다. 네이버페이 역시 내년 출시를 목표로 유사한 서비스를 준비하고 있다.

성 국장은 "네이버나 카카오 등 이름이 알려진 IT 업체를 통해 금융 상품을 구매할 경우 좋은 상품일 것이라는 믿음 때문에 고객들이 안정감을 느끼지만, 실제로는 플랫폼이 해당 상품에 대해 보장하거나 입증하진 않는다"고 말했다. 그는 "금융사와 플랫폼 중 누가 제조한 상품인가, 누구와 거래하는가, 불완전판매가 발생했을 경우 누구에게 보상을 청구해야 하는가 등의 부분들은 금융과 플랫폼의 융합에 따라 앞으로 계속 제기될 문제"라고 전망했다.

성수용 금융감독원 금융상품판매감독국장이 "언택트 하에서도 충분한 정보 제공과 설명이 이뤄지는 판매 환경 조성이 필요하다"고 강조했다. [사진=유대길 기자]