보험소비자 만족도 타 산업 대비 크게 낮아

보험연구원, '보험산업 진단과 과제' 보고서 발간

핀테크 시대 소비패턴 변화 맞춘 소비자 중심 경영 필요

코로나19와 저금리 기조 지속으로 국내 보험산업의 성장이 정체된 가운데, 이를 극복하기 위해 소비자 중심 경영이 필요하다는 지적이 제기됐다. 변화하는 소비자의 수요를 분석해 향후 정책 입안과 전략구축에 활용해야 한다는 주장이다.

[유대길 기자, [e-mail]]

보험연구원은 3일 '보험산업 진단과 과제(Ⅲ)-소비자 중심 경영' 보고서에서 이같이 주장했다.

보고서는 인구구조 변화와 저성장·저금리 환경으로 국내 보험사의 매출 중심 양적 성장은 한계에 직면했다고 분석했다.

반면 보험소비자의 권리 강화 요구는 크게 높아지고 있다. 보고서는 "보험소비자의 상품 생산과 판매 전반에 걸친 참여가 증가하는 등 경영 전반에 소비자의 영향력이 확대됐다"며 "온라인·모바일 소비의 확대로 보험정보 탐색과 구매 접점이 대면에서 비대면으로 변화하고 있으며, 코로나19로 인해 이러한 현상은 더욱 가속화될 전망"이라고 설명했다.

보험을 비롯한 금융상품에 대한 소비자의 중요도 인식은 상승했지만, 만족도는 다른 산업보다 낮았다. 지난해 한국소비자원이 11개 소비생활 분야를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 '한국의 소비생활 지표'에 따르면 금융·보험 분야의 중요도 비중은 11.4%로 식품·외식(21.4%), 주거·가구(12.0%)에 이어 높게 나타났지만, 만족도는 67.9점으로 가장 낮았다.

보험 민원도 지속적으로 증가하고 있다. 보험연구원에 따르면 보험 소비자민원은 2011년 4만800건에서 지난해 5만1200건으로 늘었다. 이 기간 은행·비은행권의 민원이 4만건에서 2만6600건으로 급감한 것과 대비된다. 같은 기간 보험상품의 불완전판매 비율이 80% 이상 감소했음에도 보험소비자의 만족도는 크게 개선되지 않은 셈이다.

보고서에서는 보험 소비자의 만족도가 낮은 이유로 보험소비 행태변화에 대한 명확한 분석 부족을 꼽았다. 정보통신기술의 발달과 핀테크 및 플랫폼기업의 보험시장 진입 등으로 보험소비 행태가 변하고 있지만, 보험사들이 이에 발맞추지 못하고 있다는 것이다. 소비자의 인지적·심리적 특성을 충분히 고려하지 않고 설계된 보험소비자 제도도 그 효과가 제한적이고, 대다수 소비자는 보험사가 수행하는 사회공헌 활동들을 인지하지 못하고 있다고 꼬집었다.

보고서는 보험산업은 소비자 중심 경영을 위해 △변화된 환경을 반영한 보험소비 행태 분석 △행동과학적 접근을 통한 소비자보호 제도 실효성 개선 △효율적 사회적 책임 이행 전략을 통한 소비자 만족도 제고가 필요하다고 분석했다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 "보험상품에 대한 소비자의 오해와 부정적 인식, 보험사의 소비자 이해 부족, 소비자 특성이 반영되지 않은 소비자보호제도 한계 등으로 보험소비자 만족도는 여전히 낮다"면서 "보험업 가치사슬의 디지털화와 플랫폼기업의 시장 진입에 따른 디지털 보험소비경험 변화에 대한 분석이 필요하다"고 강조했다.

그는 이어 "보험소비자보호제도 설계 시 소비자의 인지·심리·사회적 특성을 충분히 고려해 제도 간 상호작용을 점검해야 한다"며 "소비자가 체감할 수 있도록 보험서비스와 사회적 책임 이행 활동을 연계해 활용할 필요가 있다"고 덧붙였다.