KB손해보험, AI 업무혁신 본격화…"디지털 전환 핵심은 고객"

자동차사고 과실비율·민원 분석 등 AI 서비스 도입 확대

사진은 서울 강남구 KB손해보험 본사 [사진=KB손해보험]

KB손해보험이 생성형 인공지능(AI)을 중심으로 한 디지털 혁신에 속도를 내고 있다.
 
KB손보는 올해 초 AI데이터분석 파트를 신설하고 AI 기반 서비스 고도화에 집중하고 있다고 12일 밝혔다. 지난 9월에는 생성형 AI를 활용한 자동차사고 과실비율 AI 에이전트(Agent)를 도입했다. 접수한 사고 내용을 AI가 분석해 예상 과실비율을 자동 산정하는 서비스로, 반복 업무를 줄이고 사고 처리 속도와 객관성을 높였다. 단순한 업무 자동화를 넘어 고객 서비스 품질과 만족도를 높이는 방향으로 AI를 적극 도입하고 있다는 평가가 나온다.

이달 초에는 고객 녹취 데이터를 분석해 민원 유형을 자동 분류하고 처리 가이드를 실시간 제공하는 AI 민원 해결 도우미 서비스를 현장에 적용했다. 이를 통해 상담원은 민원 유형별 대응 기준과 담당 부서를 즉시 확인할 수 있어 응대 속도와 일관성을 동시에 확보한다.

최근에는 영업교육에도 AI를 접목했다. 회사는 화법 코칭 솔루션 '쏘카인드(Sokind)'를 도입해 설계사의 음성·표정·시선 등을 실시간 분석하고 맞춤형 피드백을 제공하고 있다. 이를 통해 설계사 개인의 소통 역량을 높여 고객 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.