[진화하는 고객서비스]한화손보 "고객 목소리에 귀 기울인다"

한화손해보험은 고객 민원에 신속하게 대처하고, 소비자를 적극적으로 보호하기 위해 'VOC(Voice Of Customer)시스템'을 운영 중이다.

고객 불만이 접수되면 2시간 이내에 내용을 파악하고 2일 이내에 처리하는 것이 원칙이다.

고객 불만이 3회 이상 제기되는 경우 해당 책임자를 인사조치하는 '3진 아웃제도'를 시행하고 있고 지속적으로 고객을 초청해 간담회도 열고 있다.

한화손보는 최근 임원 및 부서장 120여명이 모인 가운데 '완전판매 정착 결의대회'를 개최했다.

각 영업채널별 임원들은 전임직원을 대표해 △3대 기본 지키기 △상품설명제 △모집자 실명제 등 완전판매를 위한 운영지침을 낭독하고 서약서를 작성했다.

한화손보는 또 고객 서비스 향상을 위해 직원들을 대상으로 서비스 관련 컨설팅 및 교육을 상시 진행하고 있다.

이러한 노력으로 한화손보는 최근 업계 최초로 한국표준협회로부터 콜센터 서비스 부문 KS(국가표준) 인증을 획득했다.

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