[진화하는 고객서비스]알리안츠생명 "고객불만 사전에 막는다"

알리안츠생명은 고객의 불만을 선제적으로 해결하는 '사전 불만 관리(Service Recovery)시스템'을 시행하고 있다.

콜센터 상담을 통해 수집된 서비스 결함을 분류, 고객의 입장에서 불만을 가질 가능성이 높은 사안에 대해 담당자를 지정하고 서비스 실행지침을 제공하는 시스템이다.

예를 들어 가입자가 특정 보험상품에 대해 2회 이상 문의하면 담당 설계사나 지점장은 해당 고객에게 상품에 대해 충분히 설명하고 상담 내용과 결과를 시스템에 등록해야 한다.

알리안츠생명은 이러한 고객불만 관리 시스템을 바탕으로 상품 및 서비스를 개선한다는 방침이다.

고객의 편의를 고려해 민원정책도 개선했다.

민원을 접수한 직원은 4시간 이내에 고객에게 민원 처리과정 등을 상세히 안내해야 한다.

알리안츠생명은 고객충성도 향상을 위해 NPS(고객추천의향 지수) 조사를 정기적으로 실시하고 있다.

고객 중심적 제도를 지속적으로 추진한 결과 알리안츠생명은 지난해 금융당국이 선정한 금융소비자 보호 우수 금융회사로 선정됐다. 

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