한국철도시설공단 '고객의 소리 우선기업' 에

(아주경제 이준혁 기자) 

한국철도시설공단은 공단의 VOC 관리체계 우수성을 인정받아 공공기관 처음으로 최고 등급인 AAA를 받았다고 22일 밝혔다.

공단 관계자는 "이번 인증은 일반 기업과 통합 경쟁해 얻은 결과"라며 "지난 4월 고객관리시스템 '소리샘' 특허 취득에 이은 또 하나의 성과"라고 말했다.

공단은 지난 2006년 CS(Consumer Satisfactory) 아카데미를 개설해 전직원 대상의 맞춤형 CS교육을 실시하고 있으며, 건설 공기업으로는 처음으로 고객응대 매뉴얼을 제작·배포해 응대 가이드로 활용하고 있다.

아울러 고객만족경영시스템(소리샘)을 구축해 VOC(Voice of Customer)를 수집·개선하고, 접점고객을 상대로 한 실시간 고객만족도 조사를 시행하고 있다. 

또한 현장의 CS경영 확산을 위해 소속별 CS리더/도우미를 선발해 VOS를 분석해 개선토록 하고 있으며, 보상과 멘토링을 병행해 지속적인 서비스 품질 개선이 가능토록 프로세스를 구축했다.

공단 관계자는 "앞으로 VOC 관리체계 고도화를 통해 공단의 서비스품질과 고객만족도를 지속적으로 발전시켜 신뢰받는 공공기관이 되도록 노력할 것이다"라고 말했다.

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