롯데百, 협력회사와 함께 고객불만제로

소비자만족 자율관리 프로그램(CCMS) 합동 도입 선포

 

(아주경제 유은정 기자) 롯데백화점이 협력회사와 함께 고객 불만을 제로화해 소비자 만족도 향상에 적극적으로 나섰다. 

롯데백화점은 2일 서울 소공동 롯데호텔에서 71개 협력회사와  ‘CCMS(소비자만족 자율관리 프로그램) 합동 도입 선포식’을 열고, 소비자 불만의 신속한 해결과 예방을 위해 CCMS를 적극 추진키로 했다.  이날 롯데백화점은 또 협력회사로의 지속적인 확산을 적극 지원키로 했다. 

선포식에서 롯데백화점은 71개 협력회사와 함께 소비자불만의 예방과 신속한 해결을 위한 ‘CCMS 합동 도입 협약서’를 체결했다.

롯데백화점은 이번 선포식을 통해 CCMS 도입을 원하는 협력회사에게 각종 교육과 인증 비용의 일부를 지원하고, 인증을 획득한 협력회사에게는 정기 MD 평가시에 우대 혜택을 주는 등 각종 인센티브를 제공한다.

이날 행사에는 이철우 롯데백화점 대표이사를 비롯해 71개 협력회사 대표가 참석한다. 

이와함께 김영선 국회정무위원, 정호열 공정거래위원장, 김재옥 소비자단체협의회장, 이기춘 서울대 명예교수 등이 참석한다.

한편 롯데백화점은 지난 2009년 6월 30일 공정위로부터 백화점 업계 최초로 CCMS 인증을 획득한 바 있다.

인증 획득 후 롯데백화점은 ‘컴플레인 보고 양성화 제도’를 시행하고 있다. 

또한 고객불만의 신속한 해결을 위해 불만해결에 필요한 현장 관리자의 처리 권한도 강화했다.

이 밖에 고객불만의 상황별 사례와 세부지침을 실어 현장에서 가이드라인으로 활용할 수 있는 ‘컴플레인 통합 매뉴얼’도 제작해 전점에 배포했다.

이철우 롯데백화점 대표이사는 “이번 선포식을 계기로 롯데백화점과 협력회사가 함께 소비자문제 해결능력을 제고시킴으로써 서로 윈윈하는 상생협력을 계속 이어가도록 노력할 것”이라고 말했다.

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