[Zoom In] 통신업계, 고객 접점 마케팅 강화

(아주경제 김명근 기자) 통신업계가 고객 접점을 이용한 마케팅을 강화하고 있다. 이를 통해 고객만족도를 높여 충성 고객을 확보하는 한편 신규 이용자를 끌어모은다는 전략이다.

27일 업계에 따르면 KT, SK텔레콤 등 국내 통신사들은 주요 거점지역에 체험형 매장을 개설하고 고객 응대 전문 인력을 양성하는 등 고객과의 접점을 확대하고 이를 통한 마케팅을 강화하고 있다.

KT는 코레일과 제휴를 맺고 서울ㆍ용산ㆍ대전ㆍ동대구ㆍ부산 등 전국 5개 역사에 있는 코레일 멤버십 라운지를 공동 운영하고 있다.

이중 서울역에 있는 코레일 멤버십 라운지를 체험존으로 구축해 이용자들에게 큰 호응을 얻고 있다.

이용 고객들은 코레일 멤버십 라운지에서 아이폰4 등 다양한 스마트폰과 아이패드, 에그 등 최신 정보통신(IT) 기기를 경험할 수 있다.

지난 8월 초 코레일과 공동으로 서울역 코레일 멤버십 라운지 체험존 고객만족도 조사 시행한 결과 기존보다 높은 평균 3.84점(5점 만점)으로 나타났으며 IT 체험존은 3.94점으로 더욱 높은 만족도를 보였다.

아울러 일 평균 이용자도 체험존 구축전보다 20% 증가한 약 1000명으로 조사됐다.

KT는 부산역 코레일 멤버십 라운지를 서울역 코레일 멤버십 라운지 처럼 IT체험존으로 꾸며 오는 11월 중 오픈 할 예정이다.

특히 지난 5월에는 광화문 사옥에 아이폰 등 IT 기기들을 체험할 수 있는 공간인 올레스퀘어를 오픈했다. 올레스퀘어는 오픈 세달여 만에 20만명의 관람객을 돌파했다.

KT는 이와 함께 지난 4월 고객서비스직군을 신설하고 고객접점분야 인력 300여 명을 채용하는 등 고객 응대 서비스도 한층 강화했다.

SK텔레콤의 경우 명동에 T월드 멀티미디어라는 체감형 매장을 운영하고 있다. 특히 이 매장은 제조사에 관계없이 애프터서비스를 제공하고 있어 소비자들에게 큰 인기를 얻고 있다.

아울러 본사와 인천공항에 티움이라는 정보통신기술(ICT) 체험관을 운영하고 있다.

SK텔레콤은 또 지난 6월 고객 지원 업무 강화를 위해 고객센터 업무를 담당하는 자회사 2곳을 설립하기도 했다.

LG유플러스도 스마트폰 전문 상담사를 육성하는 한편 통화품질 및 분실상담 업무를 하는 이동전화 고객센터를 24시간 확대 운영하고 있다

업계 관계자는 “스마트폰 등 새로운 통신 기기의 등장으로 고객 접점 서비스가 어느 때보다 중요한 마케팅 수단으로 이용되고 있다”며 “최근 들어 통신사들의 애프터서비스 등에 대한 고객 불만이 늘고 있는 상황이어서 앞으로 고객접점 서비스는 더욱 강화될 것”이라고 말했다.

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