<올해의 고객만족기업> 신한카드, 과학적 접근으로 고객만족도 높여

(아주경제 방영덕 기자) 신한카드는 성숙기에 접어든 카드업계의 화두로 ‘고객감동 경영’을 내세우고 있다. 시장점유율 1%를 높이는 일이 결코 쉽지 않은 상황에서 고객 만족도와 서비스의 품질을 높여 승부수를 띄우겠다는 전략이다.
　
신한카드에서 모든 의사결정의 최우선 기준은 고객만족(CS)을 높이는 일이다. 이는 신한금융그룹의 가치와도 일맥상통하는 것으로 고객가치 창출은 어떠한 가치와도 타협할 수 없음을 드러낸다. 내년부터는 고객만족실을 따로 신설할 계획으로 고객감동 경영을 실천하겠다는 의지를 강하게 보여주고 있다.

고객만족을 위해 2008년부터 단계별 추진전략과제를 수행하고 있는 신한카드의 올해 목표는 고객가치를 위한 혁신문화 구축이다. 이를 위해 중점적으로 추진한 사항은 △고객맞춤형 차별화서비스 △자체 CS지수 개발 △CS평가 및 보상제도 선진화 등이 있다.

고객맞춤형 차별화서비스로는 우수고객 관리제도인 ‘Tops club’이 대표적이다. 신한금융그룹만의 차별화된 고객 우대 프로그램으로 Top Club 고객으로 선정시 카드사 뿐 아니라 신한은행, 신한금융투자, 신한생명 등 전 그룹사에서 우대서비스를 제공받을 수 있다.

신한카드는 눈에 잘 보이지 않는 고객만족도를 높이기 위해 자체 CS지수 등을 개발해 객관적인 근거 마련에도 힘을 기울인다. 6개월에 한번씩 1500명 고객을 대상으로 일대일 면대면 조사를 실시하는 한편, 콜센터, 홈페이지 등 서비스를 이용하는 고객들의 만족도를 매월 따로 점검하는 일 등이 좋은 예이다.

특히 현금서비스 이용시 비밀번호 오류 등이 발생하는 등 잠재 민원 고객 대상도 염두해 실시간으로 사전 예방 프로세스를 운영하고 있는 것은 타사와 차별화된 모습이다. 이를 위해 이용불편 즉시 해결하기 위해 실시간 모니터링을 하는 한편 비밀번호 전문상담 인력을 활용하고 있다.