<올해의기업-고객만족> SK텔레콤

(아주경제 김영민 기자) SK텔레콤은 올해까지 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 고객만족도지수(KCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 3대 고객만족도 조사에서 13년 연속 1위를 달성했다.

그동안 SK텔레콤은 우수한 통화 품질을 기반으로 요금제, 서비스, 유통망, 고객상담 등 다양한 분야에서 혁신적인 변화를 이끌었으며, 철저한 고객불만 관리를 진행하는 등 고객들의 의견을 상시 모니터링 하고 서비스를 개선해 왔다.

특히 지난해부터는 고객경험관리(Customer Experience Management)를 통해 단순한 고객 대응이 아니라 고객의 경험을 기반으로 한 다양한 요구를 서비스에 적극 반영함으로써 고객 불만을 근본적으로 예방하고, 고객이 보다 긍정적인 경험을 확대할 수 있도록 하는데 주력해 왔다.

SK텔레콤은 올해 초단위 요금체계 도입, 데이터 무제한 서비스 시행, 가족형 결합상품 등 혁신적인 서비스의 출시를 통해 고객들의 가계통신비 절감에 직접적으로 기여했다.

또 스마트폰 이용 증가에 따른 스마트폰 전용 상담원 배치, 블로그·트위터 고객상담 채널 신설 등 사회적 트렌드에 따라 진화하는 고객서비스를 통해 고객과의 신뢰를 향상시키고 있다.

오픈마켓인 SK텔레콤 11번가도 올해 KS-SQI 3년 연속 1위, KCSI 2년 연속 1위, 한국소비자웰빙지수(KS-WCI) 2년 연속 1위를 달성해 고객만족도 부문에서 3관왕을 차지했다.

11번가는 기존 오픈마켓에서 찾아볼 수 없었던 위조품 110%보상제, 24시간 콜센터 운영, 고객실수보상제 등 소비자 입장에서 생각하고 배려하는 오픈마켓 쇼핑문화를 만들기 위해 노력하고 있다.

박영규 SK텔레콤 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 지난 1997년 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 다양한 고객만족 활동을 펼쳐왔으며, 그 결과로 13년 연속 고객만족도 1위라는 성과를 달성하게 됐다”면서 “향후에도 고객에게, 고객을 위한, 고객에 의한 지속적인 서비스 혁신으로, 고객만족도를 제고해 행복을 주는 기업이 될 것”이라고 말했다.

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