<르포> 빅트렉스, 亞 전초기지 가보니… 무결점 고객관리

빅트렉스의 AITC 전경.

아주경제 이재영 기자= 세계 선진 기업들은 마케팅 못지않게 A/S를 중시한다. 영국계 화학기업인 빅트렉스는 특히 B2B 기업임에도 A/S에 완벽을 기하고 있다. 세계 선두자리를 30년 넘게 유지한 비결이 여기에 있지 않을까.

빅트렉스의 주력제품인 PEEK는 고부가 특수소재인 엔지니어링 플라스틱 중에서도 최고급 사양이다. 다만 가격이 비싼 것이 단점. 빅트렉스가 A/S에 각별히 힘쓰는 것은 아마도 비싸도 높은 품질을 원하는 특정 기업들을 계속 유지하기 위해서일 것이다.

지난 19일 중국 상해에 위치한 빅트렉스 AITC(아시아 기술혁신 센터)를 방문했다. 빅트렉스가 아시아 고객관리를 위해 전초기지로 설립한 곳이다.

◆유일한 영국인= 영국인 직원을 만나게 될 것으로 예상했지만, 영어에 유창한 중국인이 대부분이었다. 현지인 채용에 적극적인 빅트렉스의 방침을 읽을 수 있었다.

이들은 높은 수준의 근무환경과 복지를 제공받아 장기근속율도 높다고 한다. 이는 고객사 중 높은 비중을 차지하는 중국기업들에게 호감을 안겨줄 것이다.

Craig Meakin 테크니컬 서비스 매니저가 안내를 해줬다. 그는 본사에서 파견된 유일한 영국인이었다. 그또한 중국 문화에 매우 익숙했다. 그도 그럴 것이 중국에서 10년 넘게 생활했으며 중국인 여성과 결혼도 했다.

◆AITC의 소방수= Craig Meakin 매니저는 “업무의 대부분은 출장”이라고 강조했다. 중국은 물론 한국과 인도 등 아시아 전역에 걸쳐 고객사에 문제가 발생하면 현장으로 출동한다는 것이다.

Craig Meakin 매니저는 “한국과 중국의 고객들이 성격이 급한 편”이라며 “고객의 불평을 해결하기 위해 즉각 현장으로 달려가는 것이 고객사를 유지하는 비결”이라고 설명했다.

고객사는 이런 그에게 ‘FIRE MAN’이라는 별칭을 안겨줬다. 고객사가 그에게 갖고 있는 친근감과 신뢰감이 느껴지는 별명이다. AITC에는 Craig Meakin같은 ‘소방수’가 4명 더 있다.

◆문제해결 100%= AITC는 업무의 70%를 고객사의 문제해결에 집중한다. 문제해결 능력은 100%다.

Craig Meakin 매너저는 “AITC에서 못 푸는 문제는 영국 본사로 보내서 끝까지 해결한다”며 “90%는 원인을 찾아 해결하고, 10% 정도는 PEEK가 적합하지 않은 곳에 잘못 사용한 것을 바로잡아주는 경우”라고 밝혔다.

문제 분석은 첨단장비를 바탕으로 정밀하게 이뤄진다. 기술센터 내 실험실에는 내마모성, 내열성, 기계강도 등 각종 물성을 테스트할 수 있는 고가의 시험장비가 구비돼 있었다.

AITC 직원이 VICOTE 코팅 시연을 하고 있다.

◆생생한 성능 시연= AITC의 또다른 임무는 마케팅이다. 정기적으로 고객을 초청해 제품 응용 공정을 시연하는 세미나를 가지는 게 특징이다. 공장이 있는 업체들은 견학 형태로 세미나를 진행하기도 하지만, 빅트렉스는 해외 공장을 지양한다. 기술이 유출되는 것을 방지하기 위해서다.

대신 AITC 내에는 ‘프로세싱 워크샵’ 공간이 마련돼 있다. 여기엔 컴프레셔 몰딩과 인젝션 몰딩 등 공장을 방불케 하는 각종 가공장비가 갖춰져 있었다. 이를 통해 PEEK 제품의 성능시험과 응용방법을 고객사에게 생생하게 시연해 주는 것이다.

PEEK 기반 신제품군인 VICOTE 코팅과 APTIVE 필름 등의 성능을 시연하는 ‘뉴 벤처 워크샵’ 공간도 따로 마련돼 있었다.

연구소 내 산업용 캐비넷 안에는 내열수치와 강도별로 세밀하게 다른 샘플 제품들이 빽빽하게 들어차 있었다. 고객사가 특정 환경에 적합한 제품을 요구하면 즉시 샘플을 배송하기 위해 마련해둔 것이다.

한편, 빅트렉스는 영국 본사를 제외하고 중국과 일본에만 이 같은 기술센터를 확보하고 있다. 아시아에 2개의 기술센터를 설립한 것은 아시아시장 공략에 역점을 두고 있음을 방증한다. 빅트렉스는 이런 기술센터의 도움을 받아 실제 해마다 아시아지역 매출이 증가하고 있다.