<금융소비자보호> 신한카드 ‘고객의 의자’ 감동

매월 고객만족위원회 열어 부진 부서 개선방안 발표

이재정 신한카드 부사장(가운데)과 주요 부서장들은 지난 2월 서울 충무로 신한카드 본사에서 열린 2013년 고객만족위원회 발대식에서 '고객의 의자'를 가운데에 두고 소비자보호 활동 강화에 대한 의지를 다졌다. [사진=신한카드 제공]

아주경제 박선미 기자= 신한카드 임원회의실의 이재우 사장 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 고객이 바로 옆에서 지켜보고 있다는 마음가짐으로 결정을 내리고, 고객 만족에 최선을 다하겠다는 의지의 표현이다.

신한카드는 고객 만족을 실천하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 우선 고객만족도(CSI) 조사결과를 부서 평가에 반영하기로 했다.

고객만족도는 콜센타, 홈페이지, 카드배송 등 9개 채널을 이용한 고객들에게 다음날 이메일을 통해 친절성, 이용편의성 등 고객만족도를 조사하는 것으로 서비스 품질을 높이는 근거로 활용된다.

업계 최초로 도입한 소비자보호지표의 목표치도 지난해 하반기부터 상향조정했다. 올해부터는 부서 평가에도 반영한다.

민원, 서비스품질 등으로 구성된 소비자보호지표를 기존 31개에서 39개로 늘렸다. 소비자보호 측정기준도 기존 그린(양호), 옐로우(주의), 레드(위험) 3단계에서 맑음(매우 양호), 구름(양호), 흐림(주의), 비(위험), 천둥(매우 위험) 등 5단계로 세분화해 변별력을 제고했다.

지난 2월 15일에는 소비자보호에 대한 결의를 다지고자 서울 충무로 본사 대회의실에서 ‘2013년 고객만족위원회’ 발대식을 열기도 했다.

고객만족위원회는 고객만족과 소비자의 권익을 보호하기 위한 협의기구다. 매월 1회 21개 상근 부서장 및 이슈 발생 부서장이 참석한다. 고객의 시각에서 모든 서비스를 점검, 불편사항을 개선하고, 민원 등 객관적인 고객만족지수 현황을 공유해 개선점을 찾는다.

특히 올해에는 2개월 연속 소비자보호지표가 부진한 부서는 고객만족위원회에서 개선방안을 발표토록 하는 등 보다 적극적인 소비자보호 활동을 유도하기로 했다.

신한카드는 2012년에도 고객만족위원회를 통해 배송이력 상세 조회 시스템 구축, 신용카드 분실 고객을 위해 ARS 안내서비스 우선 제공, 사망 회원 연체 이자 미부과 등 총 108건의 소비자 불편사항을 개선한 바 있다.