<민원 감축 전략> 하나SK카드, 동일민원 재발 근절

하나SK카드 정해붕 사장(오른쪽 넷째)과 안창영 노경협의회 대표위원(다섯째) 등이 지난 6월 '금융소비자보호 헌장' 선포식을 개최한 후 파이팅을 외치고 있다. [사진제공=하나SK카드]

아주경제 박선미 기자= 하나SK카드는 민원감축을 위해 전사 차원의 단계별 프로세스를 구축해 운영하고 있다. 고객 민원이 발생한 경우에는 적극적인 해결 노력과 함께 민원 유발 부서 평가, 전사 협조 체계 강화 등 지속적인 기업 이미지 구축 활동을 통해 사후 동일 민원이 발생하지 않도록 조치하고 있다.

하나SK카드는 매월 셋째 주 수요일 전 직원을 대상으로 ‘건강한 금융 검진의 날’을 시행 중이다. 각 팀별 추진 업무에 소비자 권익 침해 요소의 존재 여부를 사전 점검하기 위한 것으로 금융소비자 보호, 감독기관 지도사항 등에 대한 이해 및 준수 여부를 자체 점검한다.

이를 바탕으로 최고경영자와 임원 및 팀장이 참여하는 ‘금융소비자보호 협의회’를 연다. 회사의 중요한 금융 소비자 보호 이슈를 신속하고 효과적으로 조정하는 등 금융소비자보호와 관련된 명확한 방향을 수립하게 된다.

지난 6월에는 정해붕 사장을 비롯한 임직원 100여명이 참석한 가운데 ‘금융소비자보호 헌장’ 선포식을 열었다. 이 헌장에는 금융소비자보호가 지속성장의 초석임을 인식하고, 최상의 상품과 서비스로 고객만족을 추구하겠다는 내용을 담고 있다.

정 사장은 “이제 금융소비자보호는 ‘지키면 좋은 것’이 아니라 우리가 기업활동을 하기 위해 ‘반드시 지켜야 하는 것’이 됐다”며 “임직원 모두가 고객의 권익을 보호하려는 마인드로 일한다면 고객 신뢰를 얻게 되고, 충성고객도 확보할 수 있어 장기적으로 회사에 더 이익이 될 수 있다”고 강조했다.

한편, 하나SK카드는 일반적인 금융사 보안 시스템인 ‘금융ISAC 보안관제’는 물론 ‘하나금융지주 자체 보안관제’를 통한 2중 보안관제 체계를 갖춰, 상시 모니터링 및 관제활동을 수행하고 있다.

또 해킹, 악성코드 유포 등 보안 위기 상황에 대한 비상 대응 체계를 가동해 전사 인터넷 접속 전면 차단 등의 단계적 대응을 진행하고 있다.