BMW코리아, 2016년까지 ‘서비스센터 75곳’으로 확대

BMW 고객 서비스 평가단 해단식 열려

김효준 BMW코리아 대표가 고객 서비스 평가단 해단식에서 모니터링 결과와 서비스 개선책을 발표하고 있다. [사진=BMW코리아]

아주경제 정치연 기자= BMW코리아가 오는 2016년까지 BMW와 MINI 를 합해 현재 42곳의 서비스센터를 75곳으로, 작업대인 워크베이를 100% 이상 늘린 1183개로 확충한다. 서비스 인력도 2246명으로 두 배 이상 늘린다.

BMW코리아는 지난 14일 BMW 고객 서비스 평가단 해단식을 열고 8개월간의 모니터링 결과와 함께 서비스 네트워크 확장 계획을 밝혔다.

지난해 10월부터 올해 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검 및 평가했다. 평가 방법은 총 2회의 서비스센터 방문을 통한 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 거쳤으며, 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 진행됐다.

이번 고객 평가단의 모니터링 및 평가 항목은 ‘서비스 프로세스 준수’와 ‘감성적 만족’ 등 두 가지였으며, 각각 80점과 83점을 얻어 BMW 서비스의 총점은 100점 만점에 81점으로 나타났다.

BMW코리아는 고객 평가단의 의견을 반영, 다양한 개선 사항을 서비스 현장에 적용할 계획이다. 대표적으로 일부 서비스센터에 한해 주 1회 야간 영업일을 지정하고, 토요일 오전 9시부터 오후 3시까지 운영에 들어간다. 또 2014년까지 365일 서비스센터를 현재 4곳에서 6곳으로 확대할 예정이다.

BMW코리아 김효준 대표는 “고객 평가단에게 BMW 서비스가 비교적 좋은 평가를 받았지만, 더 완성도 높은 서비스를 위해 어떤 부분을 보완해야 하는지 많은 고민을 했다”며 “고객 평가단과 이룬 소통의 결과를 바탕으로 기본적인 부분에서부터 변화를 만들어갈 것”이라고 말했다.

한편 BMW코리아는 향후 진행될 2기 고객 평가단에 MINI 고객을 추가하고 평가단 수를 현재의 두 배인 200명까지 늘릴 계획이다.