말로만 배송지정? 개선 안되는 가구업계 서비스 의식

아주경제 강규혁 기자 = #서울에 사는 주부 서정민(가명, 33세)씨는 맞벌이 주부다. 서씨는 지난달 중순 국내 한 가구업체의 온라인몰에서 배송일자 지정이 가능하다는 서랍장 제품을 구입했다. 평일에는 도저히 시간을 낼 수 없기 때문이다. 

하지만 구입 확정 후 걸려 온 전화 내용은 공지된 내용과 전혀 달랐다.

주말 배송 예약이 이미 다 차 있어서 한달 가까이 기다려야 한다는 것이었다. 서씨가 거주하는 아파트는 입주자 부재 시 물품을 받아주는 비즈센터가 있지만 그마저도 사용할 수 없었다. 본인이 직접 수령하지 않으면 제품 파손에 따른 변경이나 보상을 해 줄 수 없다고 업체 측이 주장했기 때문이다. 

결국 서씨는 평일에 휴가를 내고서야 제품을 받을 수 있었다. 서씨가 구입한 제품은 특별한 설치가 따로 필요없는 높이 70cm의 미니 서랍장이었다.

국내 가구업체들의 서비스가 전혀 개선되지 않고 있다.

지난달 13일 한국소비자원은 가구관련 소비자피해 자료를 발표했다. 2010년부터 올해 9월까지 접수된 가구관련 소비자상담건수는 총 7만 1903건이었다. 피해구제 신청도 꾸준한 오름세를 보이고 있다.

파손 및 훼손ㆍ흠집ㆍ균열ㆍ계약불이행 등 불만사항 중 소비자들의 관심사가 가장 높은 부문은 배송과 A/S다. 실제 생활에서 접점과 체감지수가 가장 높아서다.

하지만 서씨처럼 업체들의 배송지정 약속이 지켜지지 않는 경우가 다반사다.  

업체들은 배송날짜와 시간 지정이 가능하다는 것을 장점으로 내세워 구매를 유도한다. 하지만 실상은 늘어나는 온라인 소비자들의 수요를 따라가지 못하고 있다.

실제로 서씨는 콜센터로부터 배송시간은 오전과 오후로만 선택 가능할 뿐, 상세한 시간약속은 배송기사와 직접 통화하라는 이야기를 들었다. 그러나 배송기사 역시 정확한 시간을 장담할 수 없어 소비자들을 기다리게 하는 경우가 많아지다보니 소비자-업체-배송기사 간 불만이 쌓일 수 밖에 없는 구조다.

장점으로 내세운 서비스가 오히려 발목을 잡은 셈이다.

A/S 역시 개선의 여지를 보이지 못하고 있다.

지난 9월 일명 '먼지벌레'로 물의를 빚었던 까사미아는 대표명의 사과문까지 게시하며 문제가 된 제품을 제품교환 또는 전액 환불 처리해 주겠다고 약속했다. 하지만 이후 보증기간이 지났다는 이유를 앞세워 환불 대신 방역소독으로 책임을 회피한다는 언론보도가 이어지기도 했다.  

이에 업계 한 관계자는 "소비자들의 가구 구입 채널과 요구조건들이 다양해지다보니 그 수요를 충분히 만족시키지 못한 부분이 있는 게 사실"이라며 "각 업체별로 업계 전반적인 가이드라인 재정비도 검토해 볼 시점"이라고 말했다.