고객 만족도를 높여라!…자동차 업계, 서비스 경쟁 본격화

고객 사로잡기 위한 서비스 강화 전략 눈길

현대차가 자사의 서비스 브랜드인 '블루멤버스' 전면 개편에 나섰다. [사진=현대차]

아주경제 정치연 기자 =올해 자동차 업계가 고객 만족도 향상을 위해 다양한 서비스 강화 전략을 펼친다. 내실 있는 질적 성장을 통해 경쟁사에 빼앗긴 고객의 마음을 되찾아오기 위해서다.

27일 업계에 따르면 현대자동차는 지난해 12월부터 자사의 서비스 브랜드인 '블루멤버스' 전면 개편에 나섰다. 블루멤버스는 지난 2007년부터 시행된 현대차 오너를 위한 멤버십 서비스이다.

먼저 현대차는 자사 차량을 구매하거나 재구매 시 적립 가능한 블루멤버스 포인트 사용 범위를 확대하기로 했다. 개인 고객이 현대차를 6회 재구매할 경우 차량 가격의 최대 3%를 포인트로 적립해 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있도록 한 것이다.

또한 블루멤버스 서비스 대상을 구매 고객은 물론 이용 고객으로 확대했다. 이에 따라 갈수록 수요가 증가하고 있는 법인과 리스, 렌트 고객에게 다양한 혜택을 제공할 방침이다.

이와 함께 현대차는 직영 및 서비스 협력사 거점의 고급화를 추진하고 있다. 영업소를 갤러리, 골프, 카페 등을 활용한 테마 전시장으로 꾸며 고객과 소통 강화에 나섰다.

특히 여성 고객 전용 정비 거점 '블루미'와 원하는 시간과 장소에서 차량을 인도해주는 '홈투홈 서비스', '찾아가는 비포 서비스', '과잉정비 예방 프로그램' 등이 고객에게 큰 호응을 얻고 있다.
 

한국지엠이 쉐보레 브랜드의 대표적인 고객 서비스인 '쉐비 케어'를 4년째 이어간다. [사진=한국지엠]

한국지엠은 쉐보레 브랜드의 대표적인 고객 서비스인 '쉐비케어'를 4년째 이어간다. 쉐비케어는 업계 최장 보증기간과 최고 수준의 서비스로 고객 서비스 분야의 모범 사례로 평가된다.

한국지엠은 쉐보레 브랜드와 쉐비케어 도입 원년인 2011년부터 3년 연속 내수판매 증가를 기록하는 등 쉐비케어에 대한 긍정적인 효과는 판매 확대로 나타나고 있다.

쉐비케어는 '쉐비케어 3.5.7'과 '쉐비케어 3.5.7 어슈어런스'로 구분된다. 3.5.7 는 쉐보레 전 제품을 대상으로 3년 무상점검 및 소모품 교환, 5년 또는 10만 km 차체 및 일반부품 보증기간 적용, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스를 제공하는 프로그램이다.

3.5.7 어슈어런스 프로그램은 신차 구매 후 3년 내 차대차 파손사고 시 신차로 교환할 수 있는 혜택이다. 쉐보레 신차를 구매하는 모든 고객은 두 가지 프로그램 중 하나를 선택할 수 있다.

쌍용자동차는 서비스 품질 향상을 통해 고객서비스 만족도(CSI) 목표 달성을 다짐하는 '2014년 서비스 네트워크 전진대회'를 개최했다.

쌍용차는 이번 전진대회를 통해 올해 서비스 만족도 향상 통한 CSI 1위 달성, 서비스 인프라 강화, 부품 공급률 향상, 정비기술력 향상, 서비스 네트워크와의 소 강화 등을 중점 추진키로 했다.

특히 지속적인 서비스 품질 향상 노력에 힘입어 2011년 고객 만족도 3위에 이어 2012년과 2013년 2위를 기록한 쌍용차는 올해 1위를 목표로 서비스 만족도를 제고해 나갈 계획이다.

르노삼성자동차도 이달 고객 혜택 강화한 '오토솔루션 르노삼성 멤버십' 선보였다. 오토솔루션 르노삼성 멤버십은 고객 서비스로 제공하던 여러 프로그램을 통합해 고객의 구매 혜택 선호도를 연구하고 아이템을 선별해 체계화한 것이 특징이다.

르노삼성 멤버십은 차종별로 엔진오일, 오일필터 등의 소모품 교환 혜택을 강화하고, 차량 구매 시 출고 사은품과 스마트 카드키 배터리 교환 쿠폰을 증정한다. 여기에 홈페이지 내 온라인 고객관리 시스템을 개선해 고객의 차량정비 이력 및 기간별 혜택 안내 등 맞춤 서비스를 실시하고 있다.

이와 함께 SM7 구매 고객을 위한 소모품 교환 서비스, 무상 픽업 서비스 등을 운영하고, 신차 교환 프로그램을 추가했다. 또 재구매 프로그램을 통해 본인과 직계가족의 구매 횟수에 따라 최대 100만원의 할인 혜택을 제공한다.