이마트, 감정노동자 스트레스 줄이기 나서

아주경제 조현미 기자 = 이마트는 고객 응대 과정에서 생기는 스트레스를 줄이고 사원들을 보호하기 위해 ‘이케어(E-care) 프로그램’을 도입한다고 14일 밝혔다.

이마트는 각 점포에 고충 처리기구를 강화하고 사원에게 폭언과 욕설을 하는 고객에게 쓸 수 있는 대응 매뉴얼을 만들고 주기적인 상담을 실시해 직원들의 애로사항을 들을 계획이다. 부부·자녀 문제 등 개인적인 문제도 상담 대상이다.

사원들은 전문기관인 한국 직장인지원프로그램(EAP)협회 협약기관에서 전문가들로부터 상담받을 수 있다.

또 고객 응대가 많은 부서원을 대상으로 자기감정 제어 훈련과 역할극 등의 워크숍을 진행한다.

교환·환불 등 고객 응대를 전문으로 하는 ‘소비자 전문상담사 양성 프로그램’도 만들어 우수 사원을 전문 상담사로 육성할 계획이다.