신라호텔 2014 국가고객만족도지수 1위…“불황 속 고객중심경영 빛나”

 

아주경제 신희강 기자= 서울신라호텔이 지난해 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)에서 최고 점수를 받은 기업으로 선정됐다.

신라호텔은 한국생산성본부가 71개 산업 305개 기업(대학)·공공기관을 대상으로 조사한 고객만족도에서 84점을 받으면서 전체 기업 가운데 가장 높은 평가를 받았다.

최근 어려운 경제 불황 여건에 불구하고, 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것이다. 실제 신라호텔의 고객 인지 가치는 82점을 기록했고, 고객 불평률은 1%에 그치는 등 호텔서비스 부문에서 가장 높은 평가를 받았다.

이번 조사에서 신라호텔처럼 80점 이상을 받은 상위 10개 기업으로는 롯데호텔(83점), JW메리어트호텔서울(83점) 등 호텔이 5개를 차지했고, 병원 4개, 사립대학교 1개로 분석됐다.

1년에 네차례 발표되는 NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되는 제품·서비스를 대상으로, 이를 써본 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 지표다.

특히 NCSI는 가장 정확하고 공정한 지표로 기업 및 기관의 고객만족경영을 지원하고 있으며, 신뢰성, 공신력, 대표성, 유용성 면에서 우수성을 입증받고 있다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도를 살펴보면 총 13개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 산업별로는 65개의 산업 가운데 고객만족도가 상승한 산업은 32개 산업으로 전년대비 3개 증가했다.

◆ 산업별 고객만족도 순위, 호텔·병원 상위권…아파트·대학교는 하위권 차지

산업별 고객만족도 순위에서는 호텔의 약진이 전 산업을 통틀어 가장 눈에 띄게 두드러졌다. 고객유지율 측면에서는 병원이 가장 높은 수준으로 평가됐다.

호텔의 경우 타 호텔과의 차별화를 위한 객실 및 편의시설 리모델링을 대대적으로 진행하는 등 지속적인 투자와 고객만족을 위한 노력을 실시했다. 실제 1위를 차지한 신라호텔은 지난해 객실, 야외 수영장과 피트니스 클럽, 라운지를 새롭게 리모델링하고 호텔업계 최초로 도입한 ‘도어 투 도어(Door to Door)에스코트 서비스’ 등 고객편의를 위한 다양한 노력을 기울였다.

병원 역시 고객만족을 높이기 위해 대기 장소를 쾌적하게 바꾸고 진료 진행 상황을 SMS로 안내해주는 등 체감 대기 시간을 크게 줄이는 노력을 펼쳤다.이와 함께 토요일 진료 및 수술 확대, 모바일 홈페이지 구축, 주차장의 차량번호 인식시스템 설치, 수납절차의 간소화 등 고객편의를 위해 지속적으로 노력했다.

다만, 아파트는 고객만족도 대비 비교적 낮은 고객유지율을 보인 대표적인 산업으로 나타났다. 2008년 미국발 금융위기 이후 주택매매가격은 하락세를 보이고 있는 반면, 전세가격은 2009년 12월 이후 지속적인 상승세로 나타나 신규 아파트 구매에 대한 불안함과 판단 착오라는 인식이 깊게 깔려 있는 것으로 분석됐다.

교육서비스업 역시 타 산업 대비 상대적으로 고객만족도와 고객유지율이 모두 낮게 나타났다. 이 가운데 주요 전문대학은 고객만족경영의 최소한의 기준으로 삼고 있는 70점에 한참 못 미치는 60점 수준으로 집계됐다.

전체 조사대상 기업순위에서 전반적으로 많은 대학들이 하위권에 머무르고 있어 교육산업은 보다 장기적인 관점에서의 고객만족 개선 노력이 시급한 것으로 나타났다.

◆ 고객 만족도 상승은 고객유지율 비결…향후 분야별 CS 전망

고객만족도 점수는 높을수록 고객 유지 비율도 높아지고, 이는 해당 산업의 장기적인 성장 가능성을 의미한다. 실제 이번 고객만족도 조사에서 상위권을 차지한 호텔과 병원의 경우 고객만족 및 의료서비스 강화를 위해 지속적인 노력을 펼친 것으로 나타났다.

또 이번 조사에서 지속적으로 고객만족 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위로 나타난 산업이 8개로 조사됐다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있는 대목이다.

다만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지고 있어, 보다 장기적인관점에서의 고객중심경영전략이 요구되는 것으로 나타났다.

통신서비스업의 경우 지난해 10월부터 실시된 단말기유통법에 따라 올해도 통신시장의 고객만족도 변화에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 보인다. 이러한 부분을 해소하기 위한 통신 3사의 신뢰감 있는 유통구조 변화와 함께 실질적인 고객 혜택 및 유용하고 다양한 서비스 제공이 고객만족도 향상에 핵심이 될 것으로 예상된다.

전자산업에서 생활가전 부문은 국내 가전을 대표하는 삼성과 LG 간 사활을 건 싸움이 앞으로도 지속될 전망이다. 또 개인 맞춤화 및 상황 인식 등에 대한 서비스 수요가 증가할 것으로 보인다.

자동차부문에서는 국내업체의 디젤 및 하이브리드, 다운사이징 파워트레인을 장착한 제품들을 적극적으로 시장 출시로 NCSI 수준이 다소 향상될 것으로 예측된다.

유통업의 CS 전망은 업종별로 희비가 엇갈릴 것으로 예측된다. 옴니채널이 업계의 강력한 화두로 떠오르면서 이에 대한 본격적인 대응이 시작되고, 모바일 플랫폼 최적화 노력 역시 강화되는 등 고객만족도에 영향을 줄 전망이다.