신한은행, 한국표준협회 콜센터 품질지수 2년 연속 1위

[사진=신한은행 제공]

아주경제 홍성환 기자 = 신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관한 2016년 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 1만6930개의 콜센터 이용고객 조사 샘플과 7050개의 전화 모니터링 샘플을 이용해 업종별 1위 기업을 선정하는 방식으로 이뤄진다.

신한은행은 전화상담 품질 요소에서 가장 기본이 되는 고객 응대율을 평균 98% 이상으로 유지하고 있다. 또 디지털뱅킹 시대에 맞춰 모바일 톡(채팅) 상담, 화상 상담 등 언제 어디서나 고객이 원하는 상담 채널을 편리하게 이용할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.

신한은행은 전화상담이 길어지는 고령 고객 상담을 위해 전화를 끊고 다시 거는 전화올림 서비스를 운영 중이다. 아울러 외국인 대상 상담 서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 법률 관련 통역 서비스를 제공하는 등 금융 취약계층 상담 서비스 개선을 통해 따뜻한 금융을 적극 실천하고 있다.

이외에 신한은행은 감정노동으로 인한 상담사들의 고충 해소를 위해 각종 문화 행사나 체육 활동 지원 등 행복한 직장 만들기에도 지속적인 노력을 하고 있다.

신한은행 관계자는 "급속히 변화하는 디지털 금융환경에서 고객이 원하는 서비스를 제공할 것"이라며 "앞으로 다양한 디지털 상담플랫폼 기반을 구축하여 업계 최고 수준의 상담 만족도를 유지하겠다"고 말했다.