고양시 민원콜센터, 악성민원 대응 상담시스템 도입

악성민원에 적극적인 대응으로 양질의 서비스 제공

아주경제 최종복 기자 = 경기고양시(시장 최성)는 시 민원콜센터에 유입되는 악성민원 전화로부터 상담사를 보호하고 건전한 상담문화 정착을 위한 악성민원 대응 상담시스템을 도입해 운영하고 있다고 밝혔다.

지난 1월부터 운영되고 있는 악성민원 대응 상담시스템은 상담사에게 욕설과 성희롱을 하는 고객에 대한 매뉴얼을 개선하고 심한 고객에게는 직접적인 상대 대신 ARS 등을 통한 시스템 경고 안내 후 상담통화 자동 끊김으로 대응한다. 또한 수차례 경고에도 지속적으로 욕설 및 성희롱을 일삼는 고객에게는 관계기관에 고발을 통한 법적 조치 등의 대응 절차로 운영된다.

욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 악성민원인들의 막무가내식 긴 통화는 다른 고객들이 제공받아야 할 상담서비스를 지연시키고 있으며 상담사들에게 인격적 모욕 등을 줘 정신적 피해를 입게 된 상담사들을 결국 퇴직하게 만드는 주요 원인이 되고 있다.

시는 악성민원 대응 상담시스템 도입 운영을 통해 인격적 모욕 등 감정노동에 시달리는 상담사들을 보호하는 것은 물론 악성 민원인에 의한 선의의 고객 피해를 방지하고 업무 효율성을 극대화함으로써 양질의 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한편 앞으로도 고양시 민원콜센터는 악성민원에 대한 적극적인 대응을 통해 감정노동자인 상담사를 보호하고 상담환경을 개선해 시민들에게 최상의 상담서비스를 제공할 예정이다.