​국민연금공단, '1355 콜센터' 16년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

서비스품질지수 조사 결과, 고객 중심 서비스 인정받아

[국민연금공단]

국민연금공단은 ‘국민연금 1355 콜센터’가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI조사는 서비스 품질에 대한 고객의 체감정도를 나타내는 지수. 국내를 대표하는 총 47개 산업, 275개 기업과 기관을 대상으로 전문 서비스 평가단이 총 100회에 걸쳐 업무처리, 상담태도 등 서비스 품질 수준을 평가해 90점 이상 획득 시 ‘우수콜센터’로 선정한다.

공단 측은 콜센터가 고객 문의에 신속하고 적극적으로 응대하고 국민연금 제도를 고객이 이해하기 쉽게 설명한 점에서 높은 평가를 받아 고객 중심의 업무처리 능력을 인정받았다고 설명했다.

공단은 전국의 5개 지역(서울, 대전, 광주, 대구, 부산)에 국민연금 콜센터를 운영하고 있으며, 2019년에는 콜센터 직원 387명을 전원 정규직으로 전환해 고품질의 상담서비스를 안정적으로 제공하고 있다.

또 복리후생제도 강화, 모성보호제도의 활성화, 개인별 평가폐지, ICT기반 서비스 개발을 통한 업무경감 지원 등 상담인력의 일․생활 균형 실현을 통한 고용의 질 개선이 대국민 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있도록 최선을 다하고 있다.

특히 올해는 중국 등 해외입국자 대상으로 일일 자가 점검 및 증상 여부를 모니터링해 코로나19 바이러스 확산 방지에 기여했다.

외국인과의 원활한 소통을 위해 전문 통역 인력을 지원하는 등 적극적 대응을 통해 총 2만 3000여 명에게 자가점검을 독려했고 유증상자 77명을 발견해 조기치료 등을 안내하는 성과를 거뒀다.

하반기에는 상담에 불편을 겪는 청각․언어 장애인을 위해 전문 수화 상담사를 채용하고 수화 상담 전용 시스템을 마련해 개인별 맞춤형 상담을 제공할 예정이다.

‘보이는 ARS’ 시스템에 실종된 치매노인을 표출해 실종자가 조속히 가족의 품으로 돌아갈 수 있도록 지원할 계획이다.

또한, 한국산업표준(KS) 서비스 인증* 기준에 맞춰 품질경영관리, 서비스 운영체계, 서비스운영관리, 인적자원관리, 시설환경․안전관리 등 5개 항목에 대해 콜센터 서비스 표준화를 추진 중이다.

박정배 이사장 직무대행은 “이번 16년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이고 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해온 결과”라며 “앞으로도 국민에게 더욱 신뢰 받는 기관이 되도록 끊임없이 노력하겠다”고 말했다.