​카톡·유튜브·페북도 올해부터 이용자보호 성과 공개해야

방통위, 2020년 통신사업자 이용자 보호업무 평가계획 의결

올해부터 카카오톡과 유튜브, 페이스북도 이용자 보호성과를 평가받게 된다.

방송통신위원회는 27일 전체회의를 열고 '2020년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다.

이용자 보호업무 평가는 2013년부터 매년 실시하고 있다. 전기통신 역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해서다.

올해 평가는 이용자 규모 및 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야, 총 28개 사업자가 대상이다.

기간통신역무의 경우 가입자 수 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가대상으로 한다. 이동전화와 초고속인터넷, 알뜰폰 등 3개 서비스 분야의 총 18개 사업자가 대상이다. 최근 4년 간 평가결과 인터넷전화 분야는 모든 사업자가 매우 우수 등급을 받아 이번 평가대상에서는 제외됐다.

부가통신역무는 월 이용자 수가 1000만명 이상인 4개 사의 6개 서비스와 인앱 결제 등 앱 마켓 4개사가 대상이다. 이 중 카카오톡과 유튜브, 페이스북의 경우 올해 처음으로 본평가를 받게 되며, 그 결과가 공개된다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 한다.

이외에 △5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정 △노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방 노력 △불법유해정보 유통 방지노력 등 최근 통신서비스 이용환경을 반영할 계획이다.

지난해에는 △법률개정과 제도개선 등을 통해 도입된 통신분쟁 조정노력 △통신장애 시 이용자 피해구제 △사업자 자율준수 프로그램 이행 △맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표를 신설했다.

평가는 사업자 제출자료를 기반으로, △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등을 실시한다. 별도 외부 전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 올해 10월 결과를 공개할 예정이다.

방통위는 평가 결과 우수 사업자에게 표창을 수여하고 과징금을 부가할 때 이를 일부 줄여주는 등 인센티브를 부여해 자발적인 업무개선을 유도한다는 계획이다.

한상혁 방통위 위원장은 "코로나19 위기극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 어느 때보다 중요하다"며 "내실있는 평가를 위해 통신사업자들의 업무 개선을 유도해 이용자 중심의 통신서비스 환경을 만들겠다"고 말했다.
 

[사진=차현아 기자 ]