하현회 부회장 "유플러스에 열광하는 고객 팬덤 만들어야"

하현회 부회장 4분기 임원 워크숍에서 "충성고객 확보에 역량 집중해야"

"아마존·넷플릭스의 힘은 팬 베이스 전략...고객경험 혁신 이끌자"

하현회 부회장이 LG유플러스에 열광하는 고객 팬덤을 만들자고 임직원들에 주문했다. 사진은 용산사옥 1층 다목적홀 ‘U+Seer 라운지’에서 열린 임원·담당 워크숍에서 하현회 부회장이 사업구상을 밝히는 모습. [사진=LG유플러스 제공]

"아마존과 넷플릭스 등은 코로나 팬데믹에도 불구하고 팬덤 덕분에 성장했다. 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다. 고객 중심으로 빅데이터를 활용하고 고객 세분화를 통한 맞춤 서비스를 제공해 고객 감동을 실현하고 팬덤을 확보해야 한다."

하현회 LG유플러스 부회장이 지난 13일 오전 열린 4분기 임원 워크숍에서 내년 경영 목표를 설명하며 "LG유플러스에 열광하는 고객 팬덤을 만들자"고 주문했다. 그는 "고객에게 더 다가가야 한다"며 "충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자"고 강조했다.

특히 하 부회장은 팬덤의 힘을 강조했다. 그는 "아마존, 넷플릭스는 코로나 팬데믹 환경에서 팬덤의 힘으로 성장했다"며 "완구업체 레고도 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 '팬 베이스(Fan Base)' 확장 전략으로 성공했다"고 말했다.

하 부회장은 올해 LG유플러스의 경영 성과에 대해서는 "통신시장의 변화와 혁신을 주도하면서 견실한 성장을 지속할 수 있는 구조를 만드는데 집중했다"고 평가했다.

LG유플러스는 지난해 4분기부터 4분기 연속으로 이동통신 3사 중 영업이익 최대 증가율을 기록했다. 올해 3분기에는 분기 최대실적인 40만6000명의 모바일 순증 가입자를 달성했다. 올해 3분기까지 영업이익은 지난해 연간 실적을 상회한 누적 7107억원을 거뒀다.

하 부회장은 이러한 성장세를 이어가려면 디지털 트랜스포메이션의 핵심요소인 빅데이터 활용이 중요하다고 강조했다. 빅데이터는 단편적인 매출 성장을 위해서가 아니라 고객이 필요한 정보와 혜택을 체계적으로 제공하기 위해 활용해야 한다는 것이다.

LG유플러스는 아이들나라에 이어 'U+초등나라' 출시로 키즈맘 대상 서비스를 강화하고, 시니어, 1인가구, 펫서비스 등 고객군별 서비스를 세분화해 호평을 얻고 있다. 내년에는 보다 정교하게 고객을 세분화하고 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

또한 LG유플러스는 고객센터 등을 통해 접수된 불편(Painpoint)사항의 약 75%를 개선했으며, 남은 25%는 진행 중이거나 개선방안을 검토 중이다. 올해부터는 개선이 완료된 건에 대해서는 조치 결과를 고객에게 SNS를 통해 직접 알려주고 있다. 내년에는 피드백 과정을 시스템화하고, 개선율을 높이는 등 해결 수준을 한 단계 업그레이드한다는 방침이다.

하 부회장은 "포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어 나가야 한다"며 "내년에는 고객에게 더 다가가고, 고객경험 혁신을 이끌자"고 당부했다.

한편 이번 워크숍은 코로나19 확산 방지를 위해 하현회 부회장을 비롯해 주요 경영진 15명만 참석한 가운데 이날 첫선을 보인 다목적홀 'U+Seer 라운지'에서 진행되어 사내 교육 플랫폼(앱) 'U+배움마당 Live'를 통해 전사 임원 및 담당 150여명에게 온라인 생중계됐다.

'Seer'는 미래를 내다보는 사람이라는 뜻으로 미래 준비를 위해 다양한 아이디어가 발산되는 공간을 의미한다. 용산사옥 1층에 구축된 다목적홀은 사내 임직원 대상 교육 콘텐츠 제작, 조직문화 행사, 소규모 세미나 등 다양하게 활용될 예정이다.

이날 행사에는 김창용 정보통신산업진흥원장이 초빙돼 ‘대한민국 미래 ICT전략과 통신업이 나아가야 할 방향’이라는 주제로 강연을 펼쳤다.
 

사진은 용산사옥 1층 다목적홀 ‘U+Seer 라운지’에서 열린 임원•담당 워크숍에서 하현회 부회장이 사업구상을 밝히는 모습. [사진=LG유플러스 제공]