롯데홈쇼핑, 국내 대표 고객만족도 조사 석권

고객 중심 경영, 서비스 혁신 선도

롯데홈쇼핑이 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하며 업계 최초로 '그랜드슬램'을 달성했다.

28일 롯데홈쇼핑에 따르면, 국내 고객만족도 조사 중 가장 공신력 있는 3대 조사에서 모두 우수한 평가를 받았다.

지난 7월 한국표준협회 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 1위에 선정된 데 이어 한국능률협회컨설팅 고객만족도지수(KCSI), 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 각각 1위를 차지했다. 해당 조사들은 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정, 평가해 고객 지향적 서비스 경영으로 산업사회 발전에 기여한 기업들을 선정한다.

고객에게 끊임없이 새로움을 전달하자는 의미의 브랜드 슬로건 '크리에이트 더 뉴(CREATE THE NEW)'를 내세우고 혁신적인 서비스를 도입한 결과다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표(왼쪽에서 세 번째). [사진=롯데홈쇼핑 제공]

국내 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램

롯데홈쇼핑은 지난 2017년 이완신 대표가 부임한 이후 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 '디지털 전환(DT)'을 내세우고, 고객 서비스 개선에 주력하고 있다. 

그 결과 지난 7월 한국표준협회 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 1위에 선정된 데 이어 한국능률협회컨설팅 고객만족도지수(KCSI), 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 각각 1위를 차지하며 올해 진행된 3대 고객만족도 조사를 모두 석권하며 업계 최초로 그랜드슬램을 달성했다.

올해 고객 참여 중심 경영과 디지털 기술을 활용한 혁신적 고객 서비스 제공을 높게 평가 받아 우수기업으로 선정됐다. 고객이 상품 개발과 서비스 개선에 직접 참여하는 고객 참여형 경영, 인공지능(AI), 빅데이터 기반 예측 편성, 로보틱 프로세스 자동화(RPA)기술을 활용한 상담 업무의 효율화 등 차별화된 서비스를 지속 강화한 점이 고객 만족도 향상으로 이어졌다.

지난 10월에는 한국표준협회 주관 '2020년 대한민국 지속가능성 대회'에서 홈쇼핑 부문 우수기업 1위 및 최고경영자상을 수상했다. 대한민국 지속가능성 대회는 국제표준인 ISO26000을 기반으로 기업의 지속가능성을 측정하는 대한민국 지속가능성지수(KSI·Korean Sustainability Index)를 활용하며, 소비자, 지역사회, 파트너사 등 관계자와 전문가들이 시장규모, 사회적 활동 등을 심사해 각 부문별 우수 기업을 선정하고 있다. 롯데홈쇼핑은 '동반성장 컨퍼런스', '상생 간담회', '경력단절 여성 인재 육성 프로그램' 등 다양한 상생협력, 사회적 활동들이 높은 평가를 받아 우수기업 1위를 수상했으며, 이완신 대표는 지속가능경영 최고경영자상 대표 기업인으로 선정됐다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표는 "고객 만족을 최우선으로 삼고 상품 기획부터 판매, 서비스까지 고객의 니즈를 적극적으로 반영하기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용한 혁신적인 고객 서비스를 선보이고, 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영해 급변하는 시장 환경에서 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭날 것"이라고 밝혔다.

고객 중심 참여 경영 강화

롯데홈쇼핑은 업계에서 선도적으로 고객 중심의 경영을 강화하고 있다. 기업 자체적으로 상품을 기획하고 생산하는 일반적인 과정의 틀을 깨고, 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영하는 데 주안점을 뒀다. 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 고객MVP(Minimum Viable Product) 프로그램을 올해 도입했다.

지난 4월 출시한 '김나운 더 키친'의 '짜글이 3종'이 대표적인 사례다. 이 제품은 고객 설문 조사, 품평회 등 다양한 고객 의견을 통해 출시했다. 론칭 방송에서 60분 동안 주문수량 4500세트, 주문금액 2억5000만원을 달성했다. 향후 롯데홈쇼핑은 상품 기획 및 판매에 이들의 의견을 지속적으로 반영해 나갈 예정이다.

또한 업계에서 유일하게 고객만족위원회를 운영하고 있다. 고객들의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고, 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지로, 2006년부터 14년째 운영해 오고 있다. 고객만족위원회는 동국대학교 여준상 교수를 위원장으로, 회의 주제에 따라 우수 고객 10여 명 및 유관부서 임직원들이 참여한다. 방송, 주문, 배송, 사후 서비스 등 고객 경험 전반에 대해 제안하는 역할을 하고 있다. 고객만족위원회에서 제안한 아이디어나 개선점은 현업에 적극 반영되며, 진행 과정과 결과를 지속적으로 공유한다.

빅데이터 기반 고객 서비스 혁신

지난 7월에는 한국IBM과 인공지능(AI) 기반 기상 예측 시스템 도입에 관한 업무협약을 체결했다. 한국IBM이 인공지능(AI)을 기반으로 정교하게 분석한 기상 예측 정보를 전달 받아 상품 기획, 편성 등에 활용하고 있다. 6개월 이상 일(日) 단위 기상 예측 정보 시스템으로 홈쇼핑 업계에서 최초로 도입했다.

이런 빅데이터를 통해 일교차, 한파 예상일 등 기상 예측 정보를 기반으로 상품 수요를 예측해 시의성 있는 상품을 기획하고, 편성을 확대하는 등 고객 맞춤 상품 판매에 집중하고 있다. 또한, 자체적으로 미세먼지 나쁜 날을 예측하는 시스템도 구축해 해당 기간을 미리 추정하고 마스크, 공기청정기 관련 상품을 집중 편성하고 있다.

이밖에도 지난 8월 RPA 정규 조직을 강화하고 단순 반복 업무를 로봇이 대신 처리하는 RPA 도입을 강화하고 있다. 현재까지 △상품 기술서 검수 업무 △상품별 사이즈 입력 △온라인 가격 비교 △법인카드 전표 승인 등 115개 업무를 자동화한 결과, 연간 누적 업무시간이 2만6000시간 단축되고, 직원 13명을 고부가가치 업무로 전환하는 성과를 거뒀다.

현재 롯데홈쇼핑은 RPA에 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난이도 업무까지 자동화를 추진 중이다. 최근 자연어 처리 기술(NLP, Natural Language Processing)을 활용한 온라인 상품평 분석, 생방송 중 금지어 표현 검출 등에 RPA와 인공지능(AI)을 결합한 RPAI 를 적용했다.