[신간 엿보기] 국수 한 그릇 먹으려 1시간 이상 대기…성공비결은 '진심경영'

작은 가게에서 진심을 배우다…한 번 오면 단골이 되는 '고기리막국수'의 운영비법

고기리 막국수 김윤정 대표의 <작은 가게에서 진심을 배우다> 표지 [사진=다산북스 제공]

"마음마저 사로잡는 진심 경영은 위기를 기회로 바꿉니다."

한 번도 못 먹어본 사람은 있어도 한 번만 먹어본 사람은 없다. 코로나19 상황에 식당을 찾는 이의 발걸음이 뚝 끊겼지만, 보란 듯이 유명세를 떨지는 음식점이 있다. 바로 고기리 막국수다.

접근성이 좋지 않은 외진 마을에 자리한 작은 가게. 메뉴는 막국수와 수육이 전부다. 

이곳은 '막국수' 한 그릇을 맛보러 오는 이들로 북새통을 이룬다. 주차장은 손님들이 타고 온 차로 빼곡하다. 하루 1000명 이상이 이곳을 찾는데, 다수가 단골손님이다. 누구나 다 아는, 인정받는 맛집으로 성장한 '고기리 막국수' 는 연 매출 30억원을 달성했다.

대체 국수 한 그릇이 얼마나 대단하길래 접근성도 좋지 않은 이곳까지 와 긴 시간을 줄을 서서 기다리는 걸까.

김 대표는 첫 가게인 이자카야를 운영하다가 수억원대의 빚을 졌던 뼈아픈 실패 경험을 딛고 이뤄낸 성과이기에 더욱 값졌다. 그 배경에는 김윤정 대표의 '진심경영'이 자리하고 있었다. 김윤정 대표는 그간의 경영 비결과 노하우를 책 한 권에 담았고, 세상에 알렸다. 

김윤정 대표는 입지나 인테리어, 상품 차별화처럼 외식업의 흔한 성공 요소보다 더 중요한 것이 있다고 귀띔한다. 나날이 경쟁이 치열해지는 외식업계에서 기존의 성공 전략만으로는 고객이 알아서 찾아주기를 기대할 수 없기 때문이다.
 

고기리막국수에서 맛볼 수 있는 막국수 [사진=기수정 기자]

오늘도 고기리 막국수를 찾는 이의 발길은 끊이지 않는다. 1시간 대기는 기본이다. 하루 2시간, 한 해 1107분(약 19시간)을 줄 서서 먹는 이 특별한 국숫집의 비결은 '진심'에 있었다. 김 대표는 이곳을 찾는 고객 한 사람 한 사람에 집중한다고. 

김 대표는 손님에게 최고의 음식을 주기 위해 정성을 다할 뿐 아니라, 그 과정에서 손님이 무엇을 원하고 느끼는지 세심히 살핀다. 

위생과 맛은 기본이다. 고객이 음식을 맛보는 흐름까지 고려해 서비스한다. 또 온·오프라인을 넘나들며 관계를 지속하며 손님의 입장에서 감정과 욕구를 세심하게 읽어내고, 손님이 경험할 수 있는 작은 불편까지 개선해나간다.

손님이 오기 전부터, 좋은 기억을 안고 돌아가기까지 전 과정에서 손님의 경험을 총체적으로 관리하는 것이 김 대표의 역할이다. 매출 올리기에 급급하기보다는 손님에게 만족감을 주어 재방문으로 이끄는 것이 운영의 목적이다. 
 

들기름 막국수[사진=기수정 기자]

김대표는 주인과 손님의 관계를 단지 '주고받는 관계'에서 '사이'로 더욱 깊게 만들려 노력한다. 이런 노력을 통해 손님 한 사람 한 사람의 마음에 스며든 고기리 막국수다. 

언택트 환경이 자리한 지금, 대면의 경험은 더욱 강렬하다. 한 번 온 손님이 만족을 넘어 감동을 얻을 때, 사람이 모이고 다시 그곳을 찾는다. 

손님과의 관계를 어떻게 설정하느냐에 따라 개인과 조직의 운명이 달라진다. 이 책은 비대면 시대에 관계 중심 경영을 어떤 관점에서, 어떻게 적용할지를 가장 구체적이고 실천적으로 안내한다. 

이 책을 통해 비대면 시대의 새로운 성공 방정식을 얻고, 무한 경쟁의 시대에 자신만의 가치를 지키며 온전히 성장할 수 있는 통찰을 얻을 수 있을 것으로 보인다. 나아가 관계나 일에서 기본으로 삼아야 할 가치가 무엇인지 숙고할 기회를 얻게 될 수도 있을 것이다.