현장부터 경영진까지…KB손해보험, 고객 중심 문화 확산

구비 서류→'필요한 서류'로 앱 내 언어 수정

고마워 프로그램, 임직원 2400여명 참여 예정

[사진=KB손해보험]

KB손해보험이 실무 현장부터 경영진까지 고객 중심 문화를 강화하고 있다. 다양한 내부 제도를 통해 고객 관점에서 업무 혁신을 추진 중이다.

25일 KB손해보험에 따르면 회사는 임직원을 대상으로 '고마워(고객중심 마인드셋 워크숍)' 교육 프로그램을 운영 중이다. 고객 응대 상황을 직접 체험하고 개선 방법을 찾아보는 방식으로 구성됐다. 자체 개발한 과정으로, 2026년 상반기까지 총 60차수, 약 2400명이 참여할 예정이다.

2012년부터 이어온 고객 패널 'KB희망서포터즈'는 19기를 맞았다. 이들은 서비스를 직접 이용해 보고 고객 관점에서 개선점을 제안한다. 지금까지 제안된 950여 건이 실제 제도나 절차에 반영됐다.

경영진도 참여하고 있다. 지난 2월 본사와 수도권 임원, 부서장 100여 명이 고객중심경영 실천 다짐 발대식에 참석해 실행 계획을 공유했다. 최근에는 사내 표현을 쉽게 바꾸는 '고객 언어 공모전'도 시작했다. 예를 들어 앱 내 '구비서류'를 '필요한 서류'로 바꾸는 식이다.

회사는 지난해 고객과 임직원 약 1만1000명을 대상으로 조사를 진행해 고객 중심 행동 기준 20가지와 실천 항목을 정리했다. 모든 업무에서 고객을 우선에 두겠다는 취지다.

이러한 활동은 외부 평가에서도 나타났다. KB손해보험은 지난해 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 8개 항목 중 6개 이상에서 '양호' 등급을 받아 26개사 중 가장 높은 평가를 받았다. 특히 '상품 판매' 부문에서는 유일하게 양호 등급을 획득했다.

구본욱 KB손해보험 사장은 "회사는 단순한 보험사가 아니라 고객과 함께 성장하는 파트너가 되고자 한다"며 "고객의 언어로 소통하고, 고객 삶에 실질적인 가치를 더할 수 있는 보험사로 나아가기 위해 앞으로도 변화를 멈추지 않겠다"고 말했다.