삼척시, 민원공무원 마음건강 챙긴다

힐링프로그램·심리상담센터 운영…감정노동 보호 강화로 민원서비스 품질 향상 기대

‘지친마음 토닥토닥’ 힐링프로그램. [사진=삼척시]

민원 현장은 행정서비스의 최일선이다. 시민과 가장 가까운 곳에서 다양한 민원과 요구를 접하는 공무원들은 행정의 얼굴이자 지역사회의 소통 창구 역할을 수행하고 있다. 그러나 최근 민원인의 폭언과 폭행, 반복·악성 민원 증가로 인해 민원담당 공무원들의 정신적 스트레스가 사회적 문제로 대두되고 있는 가운데 삼척시가 공직자의 심리적 안정과 건강한 근무환경 조성을 위한 지원책 마련에 적극 나서고 있어 주목받고 있다.
 
삼척시는 민원인의 폭언·폭행과 반복 민원 등으로 인해 감정노동에 노출되기 쉬운 민원담당 공무원의 심신 회복과 정서적 안정을 지원하기 위해 힐링프로그램과 심리상담센터를 운영하며 직원 보호와 민원서비스 품질 향상에 나서고 있다고 밝혔다.
 
시는 지난 19일 강릉시 한국여성수련원에서 종합민원실과 읍면동 민원담당자, 국민신문고 고충민원 처리 담당자 등 40명을 대상으로 ‘지친마음 토닥토닥’ 힐링프로그램을 운영했다.
 
이번 프로그램은 민원 업무 수행 과정에서 누적된 스트레스를 해소하고 심리적 회복력을 높이기 위해 마련됐다. 특히 민원 현장에서 발생하는 다양한 갈등 상황과 감정 소진 문제에 대응할 수 있도록 교육과 체험을 병행한 맞춤형 과정으로 진행돼 참가자들의 높은 관심을 끌었다.
 
교육 과정은 △감정을 다치지 않는 CS의 기술 △마음을 읽는 향기 테라피 △회복을 위한 여행 인문학 등으로 구성됐다.
 
‘감정을 다치지 않는 CS의 기술’ 강의에서는 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 갈등 상황을 효과적으로 관리하고 감정 소모를 최소화하는 소통 방법을 소개했다. 민원인과의 대화 과정에서 스스로를 보호하면서도 원활한 민원 해결을 이끌어낼 수 있는 실질적인 응대기법이 전달돼 참가자들의 공감을 얻었다.
 
또 ‘마음을 읽는 향기 테라피’ 프로그램은 향기를 활용한 심리 안정과 스트레스 완화 체험으로 진행됐다. 참가자들은 향기 치유 과정을 통해 긴장을 완화하고 정서적 안정을 찾는 시간을 가졌으며, 바쁜 업무 속에서 잠시 자신을 돌아보는 기회를 마련했다.
 
‘회복을 위한 여행 인문학’ 강의 역시 참가자들에게 깊은 울림을 전했다. 일상 속에서 놓치기 쉬운 삶의 의미와 자기 돌봄의 중요성을 돌아보며 마음의 여유를 회복하는 시간이 됐다는 평가를 받았다.
 
삼척시는 이와 함께 민원공무원의 정신건강 보호를 위한 심리상담센터도 운영하고 있다.
 
지난 3월부터 오는 11월까지 운영되는 민원공무원 심리상담센터는 삼척시정신건강복지센터와 협력해 추진되고 있으며, 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 정신적 피해를 예방하고 정서 회복을 지원하는 데 목적을 두고 있다.
 
상담센터에서는 스트레스 진단과 1대1 심리상담을 제공하고 있으며, 상담 결과 고위험군으로 분류될 경우 지속적인 상담 지원과 전문 의료기관 연계 서비스도 함께 제공하고 있다.
 
특히 민원업무 특성상 외부에 쉽게 드러나지 않는 심리적 부담과 감정 소진 문제를 조기에 발견하고 예방하는 역할을 수행하면서 민원담당 공무원들의 심리 안전망 구축에 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.
 
실제로 지난해 심리상담센터를 통해 총 70명의 민원공무원이 스트레스 진단과 심리상담 서비스를 이용했다. 상담에 참여한 직원들은 심리적 부담 감소와 정서 안정에 도움이 됐다는 반응을 보였으며, 힐링프로그램 역시 높은 만족도를 기록한 것으로 나타났다.
 
이는 공직사회 내 정신건강 관리의 중요성이 점차 높아지는 가운데 조직 차원의 체계적인 지원이 실제 효과로 이어지고 있음을 보여주는 사례로 평가된다.
 
최근 전국적으로 민원담당 공무원 보호에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 삼척시는 예방 중심의 심리 지원 정책을 통해 건강한 공직문화 조성과 행정서비스 향상이라는 두 가지 목표를 동시에 실현해 나가고 있다.
 
시 관계자는 “민원 최일선에서 시민과 마주하는 공무원들이 건강한 마음으로 업무에 전념할 수 있도록 심리적 지원을 지속적으로 확대해 나가겠다”며 “민원공무원 보호와 근무환경 개선을 통해 시민들이 체감할 수 있는 더욱 수준 높은 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
 
민원서비스의 품질은 결국 현장에서 시민과 직접 소통하는 공무원의 건강한 마음에서 시작된다는 점에서 삼척시의 이번 정책은 공직자 보호를 넘어 시민 만족도 향상과 행정 신뢰도 제고에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.
 
한편, 삼척시는 앞으로도 민원공무원의 정서적 안정과 안전한 근무환경 조성을 위한 지원사업을 확대하고 다양한 심리회복 프로그램을 발굴해 건강한 조직문화 정착에 힘쓸 계획이라고 밝혔다.