KT, AI로 디자인부터 고객안내까지…디지털 고객경험 혁신

KDS 2.0 등 AI 기반 개발 방식 정착…토큰팩토리 등 서비스 활용

고객 접점 전반의 일관성과 편의성 높여 '하나의 KT 경험' 구현

KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 ‘KDS 2.0’을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다. [사진=KT]

KT가 인공지능(AI)을 활용해 애플리케이션(앱)과 웹, 문자 메시지 등 디지털 서비스 전반의 고객 경험을 혁신한다. 

12일 KT는 AI 활용 기능을 강화한 사용자 경험(UX) 디자인 시스템 'KDS 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 밝혔다. 

KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성, 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 사내에 공개한 KDS 1.0이 고객 조사를 바탕으로 '신뢰·혁신·편의'라는 핵심 가치와 디자인 원칙을 정립했다. 

KDS 2.0의 큰 변화는 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 한 것이다. 

KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스'를 구축했다. 서비스 개발 과정에서 반복되는 디자인 작업과 수정 부담을 줄이고, 다양한 서비스에 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있도록 했다. 

KDS는 이미 실제 서비스에 활용 중이다. 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등 고객 접점에 활용됐다. AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리'에도 활용됐다. 

특히 토큰팩토리는 KDS 활용과 함께 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고, 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화해 개발 효율을 높였다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만줄의 코드를 처리하는 과정에서 기존 방식으로 약 8개월이 소요될 작업을 약 2.4개월 만에 수행해 개발 기간을 5개월 이상 단축했다. 

고객에게 정보를 전달하는 방식도 개선하고 있다. KT는 매울 약 1억7000만건의 문자 메시지를 통해 요금과 서비스 이용, 각종 혜택 등 고객에게 주요 정보를 전달하고 있다. 고객이 안내 내용을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 UC 라이팅 가이드를 정비하고, 어려운 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 바꿨다. 

지난달 30일에는 사내에 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 정식 오픈했다. 고객에게 전달할 메시지를 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 작성하고 검수하는 기능을 제공한다. 

오는 20일에는 '고객 언어 에이전트'도 선보일 예정이다. 앱·웹·문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI 점검하고, 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 지원한다. 

KT는 KDS 2.0과 AI 에이전트를 통해 디자인과 고객 커뮤니케이션 업무 전반을 인공지능 전환(AX) 방식으로 전환하고 있다. 

또 화면 구성과 안내 문구뿐 아니라 컬러, 그래픽, 사진 등 시각적 표현도 공통 기준으로 정비했다. 프리미엄 미니멀을 디자인 방향으로 설정해 불필요한 요소를 줄이고, 고객이 필요한 정보를 쉽고 명확하게 확인할 수 있도록 했다. 

원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 "고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험을 받아들인다. KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"며 "앞으로 AX 적용 범위를 넓혀 어느 접점에서만나더라도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 말했다.