[LG전자 리콜] LG전자, 글로벌 톱 수준 ‘품질경영’ 강화

“고객가치 혁신과 미래준비 및 창의와 자율로 변화를 주도하는 것만이 '1등 LG'를 달성할 수 있는 길이다.”

올해 초 구본무 회장은 고객가치 혁신을 LG 경영의 1순위로 꼽았다. 구 회장의 고객가치 강조론은 올 초가 처음이 아니다. 지난해 신년에도 2008년에도 4년 연속 LG의 신년화두는 고객가치였다.

그리고 최근 LG전자는  구 회장이 수년간 강조해온 고객가치 제고의 시험대에 올랐다. 18일 LG전자의 세탁기 안에서 7세 어린이가 질식사한 것. 해당 제품은 2008년 10월 이전 제품으로 안에서 문을 열수 없는 구조다. 하지만 이 제품은 국내 안전기준을 준수한 제품이다. 때문에 제조사의 책임은 아니다.

그럼에도 LG전자는 2008년 10월부터 세탁기 설계를 변경해 안에서도 문을 열 수 있도록 했다. 아울러 안전교육 캠페인을 대대적으로 펼치는 한편, 제조사에 관계없이 드럼세탁기를 사용하는 모든 고객에게 안전캡을 지급했다.

때문에 이번 사고는 더욱 예상치 못했던 일이다. 사고 가정 역시 안전캡을 지급받았던 것으로 알려졌다. 하지만 사용 상 불편으로 이를 이용하지 않은 것이 화근이었다.

이에 LG전자는 발빠르게 대처했다. 사고 5일만인 23일 대대적인 안전캠페인을 펼치는 한편 105만대에 달하는 구 모델 전량을 자발적 리콜한다고 밝혔다.

105만대 규모는 국내 전자제품 리콜 사례 가운데 최대 규모다. 비용은 아직 책정되지 않았다. 하지만 관련 캠페인 집행과 부품, 수리직원 임금 등을 감안하면 비용 규모도 역대 최대 수준에 달할 것으로 예상된다.

그럼에도 불구하고 LG전자는 이번 캠페인 집행과 리콜에 적극적으로 나서며 품질경영을 강조하고 있다.

지난 2008년 집행했던 캠페인에 비해 규모를 더욱 키웠다. LG전자는 유치원·초등학교를 직접 찾아가 교육을 시행한다. 일선 교사 대상 안전사용 설명회도 준비한다. 아울러 동영상·광고·홈페이지·블로그 등을 활용한 안전사용법 조기 확산 등을 실시할 계획이다.

어린이 보호 안전캡 무상공급도 확대한다. LG전자 제품을 포함한 드럼세탁기 소유 소비자는 누구나 신청할 수 있다.

LG전자 관계자는 “세탁기 안전의 핵심은 어린이가 세탁조 안에 들어가지 않도록 사전에 방지하는 것”이라며 “문 고리 무상 변경만으로 위험을 100% 해소할 수 없기 때문에 리콜과 더불어 강력한 캠페인을 전개할 것”이라고 강조했다.

실제로 이번 사고 이후 최고 경영진에서는 “고객의 사용상 부주의까지 예방해야 한다”는 의지를 강력하게 표한 것으로 알려졌다. “국내 안전기준을 지켰다”, “제품에 하자가 없다”라는 책임회피보다는 적극적으로 고객의 안전을 위해 노력하겠다는 것이다.

이번 리콜 및 안전캡 신청은 25일부터 가능하다. 리콜 시행은 다음달 2일부터다. LG전자 관계자는 “관련 부품 확보에 시간이 다소 걸리게 됐다”며 “고객의 안전이 확보될 수 있도록 최대하 빨리 이를 진행할 것이며 안전캡 지급 등은 앞서 시행된다”고 설명했다.

리콜 대상 여부 확인은 LG전자 서비스센터(1544-7777, 1588-7777), LG전자 서비스 홈페이지(http://www.lgservice.co.kr)에서 확인할 수 있다. 

한 소비자 단체 관계자는 “최근 리콜에 대한 기업들의 인식이 긍정적으로 변하고 있지만 여전히 이를 부담스러워 하는 기업들이 많다”라며 “이번 LG전자의 리콜은 해당제품이 구개규격을 지킨 하자가 없는 제품임에도 시행된다는데 의의가 있으며 타 기업들에게도 이러한 용기가 전해지길 바란다”고 전했다.

그는 또 “이번 리콜을 계기로 국내 소비자들 사이에서 리콜 시행 기업은 오히려 품질관리를 중요하게 여기는 양심적인 회사라는 인식이 심어질 것”이라고 기대했다.

아주경제= 이하늘 기자 [e-mail]
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