신세계 이마트, 쇼핑몰 리뉴얼 앞두고 고객서비스 강화

(아주경제 김은진 기자) 신세계 이마트가 올 하반기 완료 예정인 온라인 쇼핑몰 리뉴얼을 앞두고 고객 서비스를 대폭 강화했다.

이마트는 오는 9일부터 전국 127개 점포 중 70개 거점 점포를 기반으로 한 ‘이마트몰 1일 4배송 서비스’를 본격적으로 도입한다고 7일 밝혔다.

이 서비스는 원하는 날짜와 시간에 주문한 상품을 받아볼 수 있도록 한 것이다.

이마트는 예약 배송 가능 시간대를 10~13시, 13~16시, 15~18시, 18~21시 등 1일 4구간으로 편성했다.

또 차량 배송 시간과 고객 상품 수령 대기 시간을 단축해 이마트몰을 매일 쇼핑할 수 있는 ‘온라인 슈퍼’화 한다는 계획이다. 

이로써 오프라인 이마트의 강점인 ‘신선식품’ 경쟁력을 온라인에서도 그대로 활용할 수 있을 것으로 보인다.

5월 1일부터 시작하는 도착 예정 시간 알림 모바일 문자(SMS) 서비스는 상품 수령 대기 시간을 최소화할 수 있어 보다 구체적인 개인 스케줄 운영이 가능하다.

낮 시간대에 상품을 수령하기 어려운 맞벌이 부부를 위해서는 4차 배송 구간인 저녁 6시부터 9시까지 진행되는 야간 배송 서비스도 도입했다.

이마트몰은 배송 시스템을 개선하고, 전담 인력과 배송 차량을 대폭 늘렸다. 루트 최적화 시스템으로 배송 날짜와 시간, 지역, 물량 등에 따라 차량을 배정했다.

배송 차량에는 최적의 배송 경로와 순서 정보를 제공한다. 스케줄링 시스템은 차량별로 이동, 배송, 휴식 시간 등 세부화된 작업 스케줄을 제시해 효율적인 배송이 이루어질 수 있도록 했다.

이외에도 온라인몰 전담 인력을 총 200명 이상 추가 배치, 상품 준비부터 포장·배송·배송 후 고객 응대에 이르는 모든 업무를 총괄토록 했다.

이마트몰 전용 배송 차량은 기존 80여대에서 130여대로 60% 이상 확대해 늘어나는 배송 물량을 담당토록 할 예정이다. 

특히 모든 배송 차량에는 냉동 및 냉장 장치를 설치해 일반 상품뿐 아니라 신선 및 가공 식품의 선도 유지에 심혈을 기울였다.

이마트몰은 지난 3월부터 웹 카달로그 서비스를 도입하고 통합 콜센터를 오픈, 고객 서비스와 마케팅도 강화했다.

또 지난 3월 신세계몰과 이마트몰의 콜 센터를 한 곳에 모은 신세계 온라인몰 통합 콜센터를 영등포 타임스퀘어에 오픈, 콜 센터 이용 고객의 대기 시간을 단축시켰다. 

안철민 이마트몰 e고객관리팀 팀장은 “이마트몰은 1일 4배송 서비스 도입과 웹 카달로그 발행, 통합 콜센터 오픈 등으로 한층 강화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “이마트몰 리뉴얼이 완료되면 더욱 강화된 배송 시스템, 차별화 상품 단독 판매 등 한 차원 높은 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

아주경제 김은진 기자 [e-mail]
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